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ショッピングサイトで商品選択後に購入を断念したことがあるか尋ねたところ、「よく断念することがある」、「たまに断念することがある」との回答がPCでは32％、モバイルでは48％となり、モバイルがPCを16ポイント上回る結果となりました。　

モバイルショッピングサイトでの断念の理由は、「最終合計金額が思ったより高かったから」（34％）が最も多く挙げられていますが、「入力する個人情報の量が多く不安になったから」、「住所入力が面倒になったから」（共に28％）、「情報を正しく入力してもエラーになってしまったから」（24％）等、情報入力に関する理由が目立ちました。また、PCとモバイルの理由を比較すると、「通信速度が遅かったから」、「住所入力が面倒になったから」において、モバイルがPCをそれぞれ16ポイント、15ポイント上回る結果となりました。

携帯のメリットは、PCに比べてどこでもいつでも簡単に見ることが出来るというものがあります。しかし、デメリットとしては画面が小さい、インターフェースが貧弱という点があります。つまり、PCと同じように考えて、同じようものを求めようとすれば、ユーザー負荷が高くなり離脱される結果になります。

購入フローにおける現在地を示すガイドがあるサイトAとガイドがないサイトBの比較調査をした結果、ガイドがあるサイトAの方が、「分かりやすい」、「安心感がある」の項目においてサイトBをそれぞれ57ポイント、42ポイント上回る結果となりました。また、操作自体は全く同じ画面にもかかわらず、サイト Aの方が「操作しやすい」、「負担を感じない」と感じる人が多くなる結果となりました。

やはり入力インターフェースが貧弱なために、入力自体に非常に負荷を感じることがあるのだと思います。そのために購入までにあと何をしなければならないのか、ゴールを見せることで途中の入力の負荷に対してもユーザーが我慢すすることができ、離脱を防ぐ効果があるのだと思います。ただし、あまりに見せるゴールが遠いと最初から離脱され逆効果ですし、余りにも短いのも意味がないので、そのあたりは注意が必要だと思います。個人的には3〜5ステップあたりが妥当なのではないかと思います。

フォームを細かく分割したサイトCとフォームを分割していないサイトDの比較調査をした結果、フォームを分割していないサイトDの方がサイトCに比べ9ポイント好感度が高い結果となりました。

フォームを分割していない方が、「操作しやすい」「無駄がない」「負担を感じない」「スムーズ・スピーディー」の項目でフォームを分割するよりも大きく上回りました。結果より、ユーザーが端末上で操作する上で、ある程度まとまった情報を入力（または端末にあらかじめ登録していた情報を利用して入力）する方が、ユーザーの利便性に適していると推察されます。

携帯の入力はPCと異なり、多くの場合はWeb画面を見ながら入力することは出来ません。入力フォームにカーソルを合わせ、入力画面に移行し文字を入力後に元の画面に戻るという形になると思います。PCでいえば入力フォームだけの別画面を用意して、元のページと入力ページを行き来するようなものです。そう考えると、明らかに入力項目を分割することはユーザー負荷になります。この点は明らかにPCと異なる点でしょう。PCの場合はフォーム間を移動し、入力をページの中で行なうことが出来るので、入力ミスを防ぐ目的で項目を細分化する傾向があります。しかし、携帯の場合は入力ミスを防ぐ以前に入力をしてもらうために項目をまとめる必要があるということです。

こうなると問題なのはデータの共通化をどのように図るかということです。PCだけを考えると、細分化したデータは細分化した状態で保持したいですが、携帯でも共通のデータを使おうと思えばデータをまとめる必要が出てくるかもしれません。それをなるべく回避するために、まずデータの取得はなるべくPCで行うようにし、PCで既に入力されたデータは携帯側では入力させないようにする必要があると思います。例えば、ECなどの場合に既にPC側で会員登録をしていれば注文者に関する情報は入力させずにPC側で保持しているデータを提示し、問題がある部分だけを修正させるようにすれば、細分化したデータでも問題なく捧持でき、ユーザーも入力する回数が減ります。同じように配送先も既に登録している住所を利用し入力ではなく、選択をさせることでユーザー負荷を軽減することが可能です。また住所などは入力させるのではなく、郵便番号を入力させて住所を補完する機能を付けて、なるべくユーザーに入力させない努力が必要になるでしょう。