この記事は法務系Advent Calendar2016のエントリーです。

といっても、一部法務機能のある交渉屋さん兼プロジェクトマネジャーの一種(詳細は秘密?)としては、法務の皆さんにも共通しそうなネタとして、「コミュニケーション」を題材にしてみました。
皆さんにとってもあるあるなのか、もっとすごい方法がありまっせ、など、この機会にご意見を伺えたら嬉しいです


◯はじめに

コミュニケーション、と言っても、社内での同僚との立ち話程度から社内外との電話会議やEメール、客先でのミーティングなど様々あると思います。
ちょっとした雑談程度は今回省くものとして、主に社内外でのEメールや電話・対面でのミーティングを対象に書くことにします。


◯事前準備編

効果的なコミュニケーションのため、事前準備として日頃気をつけていることをメモします。

・相手方・関係者を把握する。

相手が社内の部署内か、他部署か、社外の取引先か、お客様かなど、相手方や関係者を把握します。
直接の相手方の先に誰がいるか(他部署の上に話がいくのか、クライアントにいくのかなど)を正しく把握できないと、この後の対応が適切でなくなるなどのリスクがあるので要注意です。

・目的を明確にして準備・対応する。

コミュニケーションがこちらの情報収集なのか、相手方への情報提供か、相手方の承諾若しくは承認を得るための交渉なのか、謝罪若しくは謝意を伝えるのかなど、準備のために目的を明確にします。
情報収集・提供後に必要になりうるアクション等も明確にしておきます。

交渉の場合は、あらゆる材料を入手し分析・検討した上で、社内や第三者に事前に確認・対応すること(攻めのための準備)と、こちらの得たい結果にならない場合に備えて第二、第三の選択肢の検討、材料の入手・検討、さらには絶対に避けなければいけない結果を事前に防止するなどの守りのための準備もしておきます。
重要なのは、一本のシナリオだけ狙うのではなく、常に別のシナリオに移行した場合の先手を打っておくことです(って詳細はさすがに書けない…)。

謝罪の場合、問題がすでに解決しているかどうかで対応が変わります。
必ず手持ちの情報や関係者に適宜状況を確認し、未解決の問題については関係者との事前協議と謝罪自体の方法も確認が必要になることもあります。

謝意を伝えるだけでも、誰をどこまで入れるのか、どのような形で伝えるのかによって、今後の関係にも影響することに注意が必要です。


◯事後対応編

実際のコミュニケーションについて書く前に、先に事後の注意点を列挙してみました。

・それぞれのアクション事項を明確にする。

ゴリゴリの交渉から情報共有まで、コミュニケーション後に対応が必要又は有効ではないかを確認します。
各当事者のアクション事項と期限を明確にし、進捗管理をしながら必要に応じて関係者にフォローします。

・対応完了・解決済みのものと未処理・未解決を整理する。

上記のアクション事項とも関連しますが、コミュニケーションの後、何が完了・解決し、何が未処理・未解決なのかを明らかにし、その後のアクションに備えます。
終わった〜とホッとしているうちに降りかかってくる問題に気づけたり、将来の交渉に有利となるよう先手を打つことができることがあるので気が抜けません。


◯コミュニケーションのポイントを五感で分けてみる。

ここからは実際のコミュニケーションで気をつけるべきことなどを五感で分類してみました。

・視覚

対面でのコミュニケーションの場合、何と言っても第一印象は重要です。
清潔感のある服装・髪型など、身だしなみを整えて臨みます。

また、対面の場合、視線の配り方に気をつけます。
参加者全員に満遍なく視線を送り理解してもらう場合、決定権のある人を見つめる場合(睨まないよう注意!)、あえて視線を落としておいて大事な場面でがっちり視線を捉えるなど、適宜使い分けられるといいですね。

その他、対面の場合は相手の表情や仕草から、相手の反応を読める場合もあります。
ただ、よく心理的に手のひらを見せたら云々というのがありますが、そんなことにばかり意識がいくと肝心の相手方の言葉を聞き逃すなどのリスクがあるので、あまり無理をせず拾える情報があればという程度にします。

メールでのコミュニケーションの場合、文章の読みやすさ(要点を絞って簡潔に)に気をつけます。
(この辺は詳しく書きたくもありますが長くなるので機会があればまた…)

・聴覚

特に電話でのコミュニケーションの場合、お互いの声のトーンや言葉は非常に重要な情報源です。
相手方が前向きなのか、否定的なのかなどを読み取ろうとされる方も多いと思います。

例えば、唸る、相槌を打つ、遮る、広げるなどの反応をなるべく拾うようにするとともに、余計な反応を示さない、若しくはあえて示すようにします。
これに対して、相手方の相槌や唸り声などの反応がやたら多かったりわざとらしかったりする場合もあるので、お互いにやりすぎ注意ということでもあります。

話の内容としても色んなサインがありますが、わかりやすい例では「先日もお話しした通り」と言われたら、前回のコミュニケーションで聞き漏らしているなどの事前準備や対応の不足への不快感を持たれてしまっている可能性なども考えられます。
相手の枕詞に敏感になるとともに、こちらも相手を刺激する言葉を発しないよう注意が必要です。

・嗅覚

視覚のところでも触れた清潔感にも繋がりますが、身だしなみとして不快な香りを発していないか注意します。
自分では意外と気がつかないうちに、周りに強い香りを発してしまう原因として、香水、整髪料、柔軟剤、制汗剤、ハンドクリームなど様々なものが挙げられます。
生活に必要なものでも過度に使用すると意図しないうちに刺激的な香りになってしまうことがあるので要注意です。

また、疲れた頃にお菓子の甘い香りで癒す、という嗅覚をコミュニケーションでうまく利用できることもあります。
私はもっぱら釣られる方です。

・触覚

主に外国人相手になると思いますが、握手するときはしっかり握って1、2、3で離す、を守らないと怪しいそうです(謎

無理やり五感に結びつけるためにもう1つ挙げるなら、自分の手に汗をかいたり熱っぽいなど緊張の程度を測ることもできます。
私は緊張して顔が強張ったら、難色を示すときの顔にしてみたり、神妙さを出したりしてみます(謎

・味覚

ちょっとした手土産や美味しいランチミーティングで場を和ます、という場面もあります。
また、美味しいものの話で打ち解ける、というのもよくありますね。
よく美味しいものをいただくので、それが戦法か(ムシャムシャ)とうまく釣られる毎日です(謎


◯おわりに

後半に行くにつれ、無理やり感満載でお送りしました
今回のテーマで言いたかったことは、「コミュニケーション能力」というふわっとした言葉を耳にすることがよくありますが、それは様々な工夫や準備、フォローなどについての総合力なのかなと日々感じているということです。

何の変哲も無い徒然になってしまいましたが、皆さんの考える「コミュニケーション能力」とはどんなものでしょうか。
私は社会人一年生のメンターとして日々接する中で、コミュニケーションに纏わるスキルほど人に伝えるのが難しいものはないと感じる今日この頃であります