「メールって携帯じゃなくて？」と、いう状態で事務職として入社して3年。「サーバーって何？」と、いう状態でエンジニアになり2年半。常に無謀という名のチャレンジを続けてきましたライブドア6年目のbambiです。

テクニカルな話題とは打って変わって今回は私が勤めるデータセンターのサポート業務についてご紹介したいと思います。

「そもそもデータセンターってサーバーの再起動以外に何をしてるの？」

いえいえ、色々やることはあるんです。

ライブドアのデータセンターであるデータホテル(通称DH)は365日24時間フルマネージド型のサービスを提供しています。サーバーのハード障害はもとより、ミドルウェアの運用・障害対応サーバー構築や提案、お客様からの相談窓口など、多岐に渡ったサービスを休むことなく提供しています。

その第一窓口となるのが我がオペレーショングループです。

障害が発生したり、ホスティングのお客様から何かしらの依頼があった場合、まずは専用のデータベースに登録をします。一日に登録される件数は平日で120件を超過するくらいあります。しかし、それらは運用フローに組み込まれる起票件数であり、その他にもメールのやり取りだけで対応する場合や、電話での問い合わせのみの対応等々を含めると、1日に処理する対応件数は300件を超えています。

お客様やサービスによっては運用だけではなく、営業的なお話や別部署での対応になるものがありますので、適切な対応がなされるよう各部署へと振り分けを行ないます。でも、基本的には受け取る依頼の大半はオペレーショングループで対応します。お客様から電話で不具合の連絡を頂いて、話しながらサーバーの設定変更を行い、解決に至るというような対応もしばしばで、その対応力の早さもデータホテルの特徴です！　例えば、

「メールがすべて送信できなくなってしまった」

との連絡を貰い、話を聞いている中で、昨今プロバイダ等で導入されている「OP25B(Outbound Port25 Blocking)」では？と予想。

ホスティングしているサーバがお客様のメールサーバとして稼動している場合、お客様の加入しているISPのメールサーバ以外に25番ポートではアクセスできなくなるという問題です。すぐに、お客様の送信用SMTPサーバを25番ではなく、RFC2476で推奨されている587番ポートを立ち上げ、メーラー側のSMTPポートの設定を変更して頂き、問題解決！

なんてこともあれば、

「間違ってWEBのコンテンツを消してしまった」とのSOSを受け、別ディスクのバックアップからコピーして復旧！！などなど。また、大掛かりな移設作業などではお客様のサービスをダウンさせることのないよう綿密な計画を立てたうえで、スケジュール等のご提案を差し上げることもあります。

サービスが色々あればお客様も色々いらっしゃるわけで、お客様によってはかなり特色があるので、一律な対応は出来ません。厳格なお客様に気軽な言葉で話して怒られたこともありました。障害中のため、焦っていたこともありますが。あるとき、サーバのレスポンスが異常に遅くなり、お客様から電話で問い合わせを受け、調べてみたところ、サーバの負可が異常に上がっていたため、

「アクセスが集中して、サーバーの状態がかつかつで…」

と説明をしてしまったのですが、お客様の口調が急に冷たくなってしまった事もあります。おそらく「WEBへのアクセス過多によりサーバーリソースを使い切った状態となっております」なんて言葉が適切だったのでしょう。

○○様、あの時はごめんなさい。

この部署で第一に必要な力は「空気をよむ」ことなのでは…？と、思い始めた今日この頃。技術的なお話ではありませんでしたが、「あー頑張ってるんだー」と少しでも思っていただけたら幸いです。