2011年06月16日

【JCペニー】、アップルストア成功の立役者がCEOに!JCペニーにジーニアスバー?

110616アップルストア
■JCペニーは14日、アップルの小売部門トップのロン・ジョンソン氏(52)をCEOに指名したことを発表した。ジョンソン氏は11月1日付でCEOに就任し、現CEOのマイロン・ウルマン氏(62)は会長職に就く。ジョンソン氏は2000年からアップルの小売部門アップルストアを率い、アップルストア躍進の一端を担っていた。アップルストアは2001年に1号店をオープンしてから国内外に326店を展開している。一方、国内に約1,100店を展開するJCペニーは、景気後退後は収益を回復させながらも、コールズやメーシーズ等の競合からの攻勢で成長は鈍化している。ジョンソン氏はアップル入社前、ターゲットに15年間在籍していたキャリアを持つ。
 
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ロン・ジョンソン氏のニュースでJCペニーの株価は17%も暴騰しました。市場はジョンソン氏に相当期待していることがわかります。なぜ、ジョンソン氏がこれほどまでに期待されているかというと、アップルストアを推進した立役者だからです。彼は2000年にスティーブ・ジョブズ氏に口説かれ、アップルに入社しました。で、アップルの小売部門となるアップルストアの展開を任されたのです。当時はアップルのようなメーカーが小売に進出することはバカにされていました。ちょうどゲートウェイの小売店であるゲートウェイ・カントリーストアが低迷していた時期です。一時期は300店を誇っていたゲートウェイ・カントリーストアはカスタマーサービスの評判の悪さがたたり、最終的に全店をスクラップ(2004年)しました。ジョンソン氏は同じ轍を踏まないようにアップルストアでカスタマーサービスを徹底したのです。
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⇒ジョンソン氏はグループインタビューの際、雑談中「これまでで一番素晴らしいと感じたカスタマーサービスの体験談」を聞いたのです。で、返ってきた答えの18人中16人がホテル内での体験だったそうです。で、「フォーシーズンホテルでのコンシェルジェ体験をお店で応用したら?」と生まれたのが、ジーニアスバーだったわけです。ジーニアスバーはカウンター越しで操作アドバイスや技術的サポートを無料でおこなうところです。で、この思想を店内全体でも徹底し、スタッフはクロージング(商品を売ること)をせず、お客との雑談やアドバイスに徹するように指導したのです。したがって研修期間も長く、店では言葉遣いさえも厳しくしているのです。例えば、お客から質問されたことで答えがわからない場合、「残念ですが...でした」というより「結局...が分かりました」というように徹底されるそうです。

⇒(当たり前ですが)あと時間にも厳しいそうで、半年間で数回遅刻したらクビです。それでもアップルストアの採用募集では、山のように人が来るのです。革新的な製品に加えて、徹底したカスタマーサービスがアップルストアのイメージをよくしているのですね。で、これを作り上げたロン・ジョンソン氏がJCペニーに行くと、どうなるかということですが、店舗刷新にカスタマーサービスの向上、さらにマーケティングを通じたJCペニーのイメージ広告も大きく変更されるでしょう。で、ジョンソン氏はアップルの前にターゲットにいて、最初のデザイナーズ・ブランドとなったマイケル・グレイベス氏の製品を1998年にプロデュースした人物でもあります。ちなみにグレイベス氏は建築家です。で、彼が大衆用にデザインしたケトルとかが大人気になんですね。こういった商品戦略もJCペニーで発揮されるのではと思います。
 今後、JCペニーがどのように変化するのかおおいに期待したいところです。ジーニアスバーにかわるようなコンシェルジェがJCペニーに導入されますかね?
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この記事へのコメント
どーでもいいことかもしれませんが、普通、Michael Gravesはカタカナの場合「マイケル・グレイブス」又は「マイケル・グレイヴス」と表記されます。実際の発音もそれに近いです。
Posted by どーも at 2011年06月16日 05:25