2013年09月21日

【ブルーミングデールズ】、「ワードロービング」対応にBタグは顧客に支持されるのか?

130921ブルーミングデールズ
■アメリカには返品制度がある。「100%満足度保証」ともいわれる返品制度は、商品を気に入らなければ返品できる制度だ。返品制度は法律ではないため店によって返品期間などの条件が異なる。返品の一部にはお客の勝手な都合による不正返品がある。借用目的の「ワードロービング」が、典型的な不正返品だ。出張旅行によるコートなど冬物衣料、1度しか着用しないパーティ用ドレス等を借用目的で購入し、使った後に返品することだ。全米小売業協会(NRF)によると、約65%のお店がワードロービングの被害にあっているのだ。このワードロービングに対処するためデパートメントストアのブルーミングデールズがタグを使った対応策に乗り出した。同社では150ドル以上となるドレス等に、注意書を挟んだプラスチック器具「Bタグ(B-tags)」を付けている。お客が購入後に、このBタグをはずすと返品が不可となる。Bタグはドレスやスカートの目立つところについているため、パーティ等の借用目的での購入ができなくなる。ブルーミングデールズは「Bタグは、使い古したものや傷んだもの、洗濯されたもの(借用目的に)使われたものなどの返品は受け付けないことを強化するものです」と発表している。
 この対応に一部ではツイッターやフェイスブックなどで不満の声が挙げられている。一方で公平な対応との声も聞かれている。

ドレスの裾につけてあるBタグ。Bタグは一度はずせは再度の装着はできない。購入後にBタグを外せば返品も不可となる。
130921ブルーミングデールズBタグ

ドレスの裾につけてあるBタグ。Bタグは一度はずせは再度の装着はできない。購入後にBタグを外せば返品も不可となる。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ビジネス(商い)の本来あるべき姿勢として、自分が保証できないような商品やサービスを扱ってはいけませんし、売ってもいけません。返品制度である「100%満足度保証」は、扱っている商品やサービスの価値の絶対的な証明です。返品されるのは‐ι福Ε機璽咼垢自社顧客の期待に添えなかった、提供している商品・サービスとはマッチしないお客が購入した、のどちらかです。顧客とは、長い期間に渡って贔屓してくれるお客です。返品保証とは、この顧客の生涯価値に根差しています。顧客の生涯価値とは、一人のお客が一生のうち、そのお店で使う総額のことです。いいかえれば100%満足度保証とは、生涯総額を少しでも大きくするため、顧客との関係を途中で途切れさせないためにあるのです。返品時に不愉快にさせたら、生涯価値を失う可能性がありますから。

⇒例えば100ドルの返品があったとします。返品しに来た顧客が月間200ドルの買物をし、過去10年間買い物していたら、これまで2.4万ドルの買物をしていたことになります。さらに20年買物を続けると考えれば、7万ドル以上となります。ロイヤリティが高い顧客ほど不愉快な思いをすると「裏切られた」とクレーム客になります。返品を渋れば、その後の20年の売上(4.8万ドル)を失うどころか、他の重要な顧客にも悪影響が及ぶ場合もあります。ロイヤリティの高い顧客は、どこかでつながっているケースがありますから。100%満足度保証を掲げる小売は「‐ι福Ε機璽咼垢自社顧客の期待に添えなかった」として返品を受け付けているのです。問題は△猟鷆,靴討い訃ι福Ε機璽咼垢箸魯泪奪舛靴覆い客が購入した場合です。こういったお客の中には返品を乱用する輩がいるからです。かといって返品条件を厳しくすれば贔屓客にも影響が及びます。

⇒ブルーミングデールズはメーシーズの傘下で40店舗を展開する高級デパートメントストアです。800店以上を展開するメーシーズと異なり、顧客は限られているわけです。しかし最近は、回復が遅れる景気やネットによる情報の拡散、倫理観の欠如から同社の返品保証を乱用する客も増えているのです。倹約・節約志向の富裕層の中には度が過ぎる「ケチケチ」な人もいるかもしれません。ブルーミングデールズで数百ドル以上するドレスを購入して、週末のパーティに着用した後に返品するワードロービングな人もいるのでしょう。ドレスにBタグをつけることでワードロービングを抑えることになります。「提供している商品・サービスとはマッチしないお客」を排除することが可能になるわけです。で、返品を抑えることでコストダウンとなり顧客に還元されます。一方で競合となるノードストロームは返品の条件は緩やかです。
 ブルーミングデールズのBタグが顧客に支持されるかどうか、少し時間が必要です。
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