【ロウズ】、案内ロボットのオシュボット！ベッキーの「ドンタッチミー！」と言えるのか？

■日本ではネスレが量販店の売り場にヒト型ロボット「ペッパー」を投入し、コーヒーマシンの販売促進活動を始めるという。ペッパーは人をセンサーで感知して声をかけ接客するのだ。アメリカでも接客にロボットを投入する企業がでてきた。ホームセンターのロウズは28日、傘下のオーチャード・サプライ・ハードウェアにて、お客を売り場に案内するロボットをテスト導入することを発表した。サンノゼ店舗で11月末に２台導入される「オシュボット（OSHbot）」は、３Ｄカメラや音声認識機能などを使い顧客が必要としている商品を理解し売り場に誘導する案内ロボット。リアルタイムに在庫管理をアップデートしながら、販促情報も伝えるという。正面に背面に２台のスクリーンを持った1.5メートルのオシュボットは、顧客と専門スタッフを結んだビデオコンファレンスにも使えるとしている。英語とスペイン語で対応しており、今後は新たな言語も加えられる。テスト展開を見ながら他店にもオシュボットを導入するかどうかを決めるという。
　ＯＳＨボットはロウズ・イノベーション・ラボ部門（Lowe's Innovaiton Labs）がフェロウ・ロボット社（Fellow Robots）と協力して開発した。同部門は６月、拡張現実（ＡＲ：Augmented Reality）を応用したリフォーム・シュミレーションの「ホロルーム（HoloRoom）」を発表している。

トップ画像：11月末までにサンノゼ地区のオーチャード・サプライ・ハードウェアに投入されるオシュボット（OSHbot）。売り場の案内係りとしてロボットが使われるようだ。


ロウズ・イノベーション・ラボ部門によるオシュボット説明動画。オシュボットは３Ｄカメラや音声認識機能などを使い顧客が必要としている商品を理解し売り場に誘導する案内ロボットだ。金槌やカンナなどを見せると、ロボットが認識した画像を正面のディスプレイに映し出す。顧客が確認するとオシュボットが売り場に連れていく。背面のスクリーンは販促用に使われるようだ。

14年６月24日 - 【ロウズ】、ホロルーム！仮想現実リフォームシュミレータールームが後藤家にもあれば？

⇒こんにちは！アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。「カスタマーサービスの接客はロボットに代用できない」というのがこれまでの事例から証明しています。いまのところ、顧客との接点をロボットに任すことはできないのです。例えばレジなど、お客の動作が一定となるところに、ロボットを任せることができるでしょう。セルフチェックアウトレジでは商品をスキャンしてお金を払い（挿入）、お釣りを受け取るという単純で一定の動作ですが、それでも、セルフレジに慣れない人は少なくありません。ウォルマートなどセルフレジを導入しているところもある一方で、イケアはセルフレジを撤去してフルサービスレジに戻しました。フレッシュ＆イージー・ネイバーフッドマーケットもセルフレジの台に、フルサービスのレジ係りをつけています。顧客からの欲求が複雑なカスタマーサービスに、ロボットは代用できません。

⇒カスタマーサービスのロボットに求められるものは、表情と認識スピードと、間合い（リズム）だと思います。ロボットにも人と同じような表情がないと、サービスを受けたとは顧客は感じないでしょう。認識スピードも人に合わせたものでないとイライラさせられます。リズムや間合いはもっと重要です。コンピューター独特のリズムで話されたり、話の間合いや反応が一定過ぎると、実に気持ち悪く感じるものです。これらの問題を解消しない限りは、ロボットがカスタマーサービスで活躍することはありません。店の売り場にはロボットのみというのは近い将来のようで、遠い未来になるのだと思います。言い方を変えれば、感情のない売り場には人の気配を感じないので人気がでないということ。ロウズのオシュボット君はＰＲとしてはいいですが、実務に耐えるかというと疑問ですね。彼には申し訳ないですが、コスト面から考えればスクラップになる確率が高いですね。
　オシュボット君に悪戯しようとしたら、ベッキーばりに「ドン、タッチミー！（Don't Touch Me!）」とキレるぐらいがイイのですが．．．