2016年02月15日

【アマゾンブックス】、覆面調査の評価は4.5!バーンズ&ノーブルより際立った長所は?

160215アマゾンブックス店内
■覆面調査を行うフィールドエージェント(Field Agent)は9日、通販最大手アマゾンのリアル書店「アマゾンブックス(Amazon Books)」1号店の調査結果を発表した。覆面調査とはプロのミステリーショッパー(調査員)がお客になりすまして店内の雰囲気や品ぞろえ、サービスなどをチェックし客観的にお店を判定することだ。フィールドエージェントは65万人の調査員を抱え、大手上場企業などをクライアントにもっている。アマゾンブックスの調査員は男性5名、女性5名の10人の調査員で、年齢別では25〜34歳が6名、35〜44歳が2名、45〜54歳が2名の構成となっている。調査員全員はアマゾン・コムで書籍を購入しており、アマゾンブックスに初めて訪れるとした人は7人となっている。今回は週末にリサーチを行い、調査員は調査の他に10ドル以上の買い物をすることも任務となっていた。アマゾンブックス1号店は昨年11月、ワシントン州シアトルのショッピングセンターにオープンしている。
 アマゾンブックスの印象を3つの単語で調査員に表現させると「モダン(Modern)」「双方向性(Interactive)」「組織化(Organaized)」「革新(Innovative)」が最も頻出したワードとなった。5つ星評価でアマゾンブックスを査定すると「買い物のしやすさ」の平均が4.25(最低3.5〜最高5.0)、「品揃え」が4.25(2.5〜5.0)、「価格」が4.30(2.5〜5.0)、「買い物体験・楽しさ」が4.55(3.5〜5.0)、「環境」が4.75(4.0〜5.0)となり、「総合」では4.50(3.0〜5.0)となった。バーンズ&ノーブルなどと比較した場合、アマゾンブックスが際立って良い点として「情報・レビュー」「価格」「レイアウト」が挙げられ、逆に0%となったのは「ブランド」「販促」となっている。また実際に本を購入する場合、バーンズ&ノーブルよりアマゾンブックスを選ぶとした人は70%となっている。
 アマゾンブックスに対する改善点では、混みすぎる狭い通路や参考書が少ない品ぞろえ、コーヒー・エスプレッソを提供するカフェテリアの不備、現金払い非対応、プライスチェッカーでの確認を要する価格非表示となっている。
 最後に「またアマゾンブックスで買い物をするか?」という問いには「必ず(complete likely)」と「十中八九(very likely)」がそれぞれ40%となり、アマゾンブックスが極めて良いお店であることを裏付ける結果となった。
 
トップ画像:アマゾンブックス内で調査員が気に入ったポイント。フィールドエージェント(Field Agent)のブログには各調査員が撮影した、アマゾンブックスのレビュー動画もアップされている。
15年11月4日 - 【アマゾン】、リアル書店をオープン!本屋を破壊してきたベゾス氏が創った理想の本屋?

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。商品・サービスのカスタマーレビューを日本とアメリカで比較すると、アメリカのほうがかなり甘いような気がします。その分を差し引いてシークレットショッパー評価を見るほうがいいかと思います。おおむねアマゾンブックスの評価は高いですね。不満として挙げられた点は2号店以降に改善できることばかりなので改良すれば高評価となるでしょう(不思議なのは現金払い非対応)。興味深い結果はバーンズ&ノーブルと比較した場合、アマゾンブックスの長所として「情報・レビュー」「価格」「レイアウト」が挙げられていることです。特にお店のコンテンツとなる「情報・レビュー」の提供は日本の本屋さんも参考になるのではないでしょうか。日本の小売店ではコンテンツを重用しない傾向があります。結果的に売れている本、売れそうな本を並べているだけという感じですね。みんなに好かれるお店を目指すと誰からも好かれないお店になってしまうものです。
 その前に日本では再販制度をなんとかしなければならないでしょうが...
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