2017年01月04日

【カスタマーレビュー】、ホームデポは投稿者を格付け!バインやシーズのエリート会員?

170104ホームデポ・コントリビューターバッジ
■ネット通販最大手のアマゾンは昨年末、カスタマーレビューで認証購入者以外のレビュー数制限の措置を始めた。カスタマーレビューには投稿者が実際にアマゾンで購入したことを示す「Amazonで購入(Verified Purchase)」の認証マークが記載されている。今回の方針から、非認証の投稿者による投稿レビューは週5件のみと制限されるのだ。非購入者のカスタマーレビューを制限することで、アマゾンはレビュークォリティの向上を図ろうとしている。同社はレビューの信頼・信用度を上げるためガイドラインの更新の他、様々な機能を追加している。投稿者の購入/非購入や星数別に並び替えるフィルタリング機能にレビュー内検索、カスタマーQ&A、動画や画像の投稿など、アマゾンのカスタマーレビューは使いやすくなっているのだ。このアマゾンのカスタマーレビューに倣って、大手チェーンストアのカスタマーレビューも著しく向上している。
 家電量販店のベストバイでは、カスタマーレビューをもとに製品の長所(Pros)/短所(Cons)を割り出し、それぞれを数値化している。ホームセンター最大手ホームデポでは冷蔵庫等の白物家電レビューでは総合的な5ツ星評価の他に「機能(Features)」「省エネ(Energy efficiency )」「品質(Quality)」「価格(value)」に分けた評価も記載されている。またホームデポでは投稿者に「ホームデポ・コントリビューター・バッジ(Home Depot Contributor Badges)」を与え、「ナンバー1コントリビューター(#1 Contributor)」〜「トップ1000コントリビューター(Top 1000 Contributor)」「趣味がDIY(DIY)」「専門家(Expert)」「業者(Pro)」と投稿者を格付けしているのもユニークだ。家庭用品小売り大手ウィリアムズ・ソノマは、包丁などナイフのカスタマーレビューに投稿者を初心者〜上級者、プロフェッショナルと分ける「能力レベル(Ability level)」や「所有期間(Has owned product for)」「使用頻度(Uses product)」などの投稿者欄が追加されている。デパートメントストアのメイシーズでは投稿者の性別や年齢層、購入頻度、購入チャネルも表示されている。メイシーズの靴のカスタマーレビューでは実際のサイズより「大きい/小さい(Rns Small/Large)」「狭い/広い(Runs Narrow/Wide)」「土踏まずサポートあり/なし(Arch Support)」の評価もバーで示すことができるようになっている。
 ショッピング時の検索ではカスタマーレビューが参考にされることが多い。買い物の主戦場がリアルからネットに移っている一方、スタマーレビューの使いやすさの向上がさらに図られることになる。

トップ画像:ホームデポの「ホームデポ・コントリビューター・バッジ(Home Depot Contributor Badges)」。ホームデポではカスタマーレビュー投稿者を「ナンバー1コントリビューター(#1 Contributor)」〜「トップ1000コントリビューター(Top 1000 Contributor)」「趣味がDIY(DIY)」「専門家(Expert)」「業者(Pro)」などと格付けしている。
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アマゾンには先取りプログラム会員の「アマゾン・バイン(Amazon Vine)」があります。日本語のページではアマゾン・バインを「お客様に予約商品や新商品のサンプルをご利用いただき、他のお客様の参考となるよう、ご意見やご感想をカスタマーレビューとして投稿いただく、招待制プログラムです」と書いています。アマゾン・バインはレビューランキングで上位のレビュー投稿者しか招待されない、エリート会員なんですね。アマゾンを応援するコア顧客でもあります。このプログラムは、他のお店でも真似できます。実際、アマゾンをどのチェーンよりも研究しているホームデポもこのプログラムと同じ「ホームデポ・シーズ・プラグラム(The Home Depot Seeds Program)」 を持っています。シーズ会員は「レビュー投稿」を条件に高額な未発表製品や新製品など無料でもらうことができるのです。で、カスタマーレビューの投稿者の欄にはシード会員バッジがつくのです。
 どのチェーンストアにも社長さえ驚くほどお店を愛して下さるお客様がいます。頼めば無償で「お客様の声」を書いてくれます。店を応援してくださるお客様をエリート会員にしてあげてください。そして...(ここから先は分かりますよね?)
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