2018年10月12日

【チックフィレ】、最新モバイル店!イートインもドライブスルーもなくキャッシュレス?

181012チックフィレモバイル店
■47州に約2,300店を展開するチキン・サンドウィッチ・チェーンのチックフィレがイートインもドライブスルーももたない店舗をオープンする。1946年創業のチックフィレがテネシー州ナッシュビルとケンタッキー州ルイスビルにオープンするのは、同社のモバイルオーダーアプリ「チックフィレ・ワン(Chick-Fil-A One)」をフューチャーしたファストフード店。

新コンセプト店にはダイニングルームとなるイートインスペースを持たず、自動車に乗ったまま商品を受け取れるドライブスルーがない。新プロトタイプストアではモバイルオーダーでの注文をデリバリーやキャリーアウト(テイクアウト)、ケータリングで受ける。店内にあるレジカウンターでも注文は可能だが、決済はクレジットカードやデビットカード、チックフィレ・ワンの課金支払いなどキャッシュレス方式を採用する。

一方、建坪160坪のうち75%となる120坪がキッチンが占めるという。出店場所はハイウェイにアクセスがよく、いくつかの病院や大学が近くにある立地を選んだとしている。オープン時期は今月末を予定。

 2年前から開始したチックフィレ・ワンでは、メニューの選択方法が選んでいく方法と過去の履歴からオーダーするやり方の2種類ある。メインのメニュー・ページには「乳製品(Dairy)」や「小麦(Wheat)」など、アレルギーフィルターが備わっていることも特徴だ。メニューの選択では、お店で注文する以上にカスタマイズが可能となっている。

メニューによって、アメリカンチーズをコルビージャックチーズなどに無料で変更でき、ピクルス(無料)やレタス(15セント)、トマト(15セント)などの追加トッピングも可能となる。フライドポテトには、BBQソースやハニーマスタードなど6つのソースから最大3つ選べるようになっており、塩抜きも可能だ。コーラやアイスティー、レモネードの飲み物も「氷なし」「氷少なめ」「氷多め」まで細かく選択できるようになっている。

メニューはカートに入れて決済するのだが、利用者が店に訪れたときに「到着しました(I'm here)」をタップすることで、決済され注文が店に通るようになっている。ピックアップはレジ横にあるピックアップ・コーナーで注文品を受け取ることになる。

 なお通常のチックフィレではモバイルオーダーは「ツーゴー(Curry Out)」だが、お店によっては停めている車のところまで持ってきてくれる「カーブサイド(Curbside)」やテーブルまで持ってきてくれる「イートイン(Dine In)」も選択できるようになっている。

 モバイルオーダーはレジ待ち行列を緩和し、注文の聞き取りミスや勘違いによるヒューマンエラーを回避できることで顧客ロイヤリティが高まるメリットがある。スタッフもより調理に集中できることで、店内オペレーションの合理化も図れるのだ。

外食チェーン最大手のマクドナルドも1.4万店にモバイルオーダーを展開中だ。モバイルオーダーによる売上への影響も出始めており、スターバックスではモバイルオーダー&ペイによる売上が全体の13%を占めているのだ。全米に2,000店近くを展開しているパネラブレッドでもモバイル注文の売上が直近で20%以上に達している。

 アメリカではモバイルオーダーによるデリバリーが予想以上に拡大しており、キャッシュレス化のトレンドも進んでいる。消費行動の変化となる地殻変動により、ファストフード業界にも新たな業態が誕生する素地ができつつあるのだ。
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アメリカに何度も訪れているような大手企業のトップや役員でも、チックフィレを知らない人は多いです。外食の視察を除き、流通視察で現地に訪れる企業もチックフィレに行くことはありません。日本ではチキンのファストフードでよく知られているのがKFC。アメリカ国内ではケンタよりダントツの人気です。クライアントをチックフィレに連れていくと、その繁盛ぶりに驚きます。日曜日が定休日だと話すとさらに驚かれます。さらに、イートインで食事をしながらスタッフの動きを見てもらうと繁盛の理由がわかります。ファストフード店でありえないほど接客が素晴らしいのです。モバイルオーダー・アプリのチックフィレ・ワンについて解説するのですが、作りこまれたユーザーインターフェイスやモバイルデザイン、ユーザー導線にも感心します。そのチックフィレがファストフード店では初となるモバイルストアを作るのです。地殻変動の流れからみてこれは成功するでしょう。
 モバイル化、IT化を進めてもクリティカルなポイントになるのが、カスタマー・エクスペリエンスとカスタマー・ケアです。つまりカスタマー・ファースト!