2017年06月23日

【パネラブレッド】、モバイル注文1,100億円!米国より5年〜10年遅れているに不快感?

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■全米に2,000店近くのベーカリーカフェを展開しているパネラブレッドは14日、直営店のデジタル経由の売上が26%に達していることを発表した。通年ベースでは、スマートフォンや店内端末などの売上高が10億ドル(約1,100億円)に達する見通しという。パンやスープ、サラダ、サンドイッチなどを提供するパネラブレッドの売上高の3分の1がデジタル経由の注文になるとしている。パネラブレッドの10月〜12月期決算では、3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)を除いた大手外食チェーンでデジタル注文による売上高が最大となっていた。同社が3年前に発表したイニシアチブ「パネラブレッド2.0(Panera Bread 2.0)」により、900店以上となる直営店ではデジタル注文が毎週120万件に上っているのだ。同社はパネラブレッド2.0をさらに推し進め、年内中に最大40%の店舗でデリバリー(出前)を行う計画も発表している。
 パネラブレッド2.0は店内の端末やスマートフォン・アプリ経由の注文などのチャネルを増やし、モバイルオーダー対応のキッチン・オペレーションにアップデートするオムニチャネル戦略。パネラブレッド2.0は店内のタブレット端末から注文する「ファスト・レーン・キオスク(Fast Lane Kiosk)」、アプリ経由で注文し店でピックアップするツーゴーの「ラピッド・ピックアップ(Rapid Pick-up)」、店内のテーブルからアプリ経由で注文しメニューをテーブルまで運んでもらうイートインの「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」、アプリ経由オーダーでドアダッシュやポストメイトなどオンライン宅配業者が宅配する「デリバリー(Delivery)」を提供する。店のキッチンでは急増するモバイル注文に対応できるよう「キッチン・ディスプレイ・システム(Kitchen Display System)」のアップグレードを行う。
 約900店展開の直営店では70%となる約600店舗、約1,100店のフランチャイズ店では約10%の120店舗がパネラブレッド2.0対応となっている。
 
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。後藤は当ブログで何度も「日本の流通はアメリカより5年〜10年遅れている」と強調しています。少なからずの読者は「遅れている」ということに不快感を覚えます。昨今は「世界が驚いたニッポン! 」など日本を称賛するテレビ番組がブームとなっています。あなたが従業員の立場なら「日本は凄い!」との外国人の褒め言葉に洗脳されてもいいでしょう。「店のスタッフはおしゃべりに忙しいし、ガムを噛んでいる人もいるし、レジも遅い。そんな国に比べて『遅れている』と言われたくない!」と思って正解。が、経営者やエグゼクティブの立場で「アメリカの流通より遅れている」と聞いて「気分悪い」と感じたなら、つまらないプライドだけが大きくなっています。少なくとも、リーダーには向いていません。優れたリーダーなら「5年〜10年遅れている」ということは「5年〜10年先を行くアメリカ流通業を倣えば、競合をだしぬけるチャンスがある」と考えます。  続きを読む

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2017年06月16日

【ギフトレジストリー】、欲しいものリストから贈ったほうが感謝や満足度も高い結果!?

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■大手チェーンストアやオンラインストアには「ギフト・レジストリー(Gift Registry) 」サービスがある。ギフト・レジストリーとは、親戚や友人などお祝いを贈ってくれる人たちに、自分たちの欲しい商品リストを送り、その中から予算内で贈りたい商品を選んでもらうシステムだ。いわば、お祝いをもらう立場の人が作った「欲しいものリスト (wish list) 」だ。受け手側は、事前に商品を選択し、商品リストを作成する。贈り手側とのやりとりはすべてお店側が行う。お祝いをもらう立場の人は、自分たちの欲しいモノが得られるしギフトの重複も避けられる。贈り手側もギフト選択に悩むことはない。予算に限りがある贈り手も予算内でギフトを考えられる。お店には無駄な値引きをする必要はなく、返品などを抑えるメリットがある。つまり受け手も贈り手も販売もウィン・ウィンになる合理的なシステムなのだ。ただギフトレジストリーに否定的な見方をする人もいないわけではない。大事なのは気持ちであり、欲しいものリストから選んで贈っても、贈り手側がよく考えて選んだプレゼントのほうが受け手は喜ぶし、欲しいものリストの商品より感謝の念が強くなるという考え方だ。しかしこれは贈り手の都合の良い考えかもしれない。スタンフォード大学などの研究者が行ったリサーチによると、欲しいものを贈ったほうが喜ばれるという結果がある。フランチェスカ・ジーノ氏とフランシス・フリン氏が行った調査リポート「欲しいものをあげなさい(Give them what they want)」では、受け手側が欲しいと事前に選んであったものを贈られたときのほうが、感謝の念も満足度も高い結果となったのだ。贈り手が「このプレゼントを気に入るだろう」と確信していたにもかかわらず、受け手は実際に欲しいと自ら選んでいたプレゼントのほうを喜んだのだ。
 貰って嬉しくなかったプレゼント画像を投稿する「なんでこんなものを買ったの?(whydidyoubuymethat.com)」には、贈り手の労力むなしく、受け手の残念なコメントに溢れている。モノあまりの時代、愛情の一方的な押し売りは避けたほうがいいようだ。

トップ画像:メイシーズのウェディング・ギフトレジストリー・コーナー。  続きを読む
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2017年05月31日

【デニーズ】、ネット注文宅配&テイクアウトを開始!グローサラントがさらに進化する?

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■フランチャイズなどでアメリカ国内に約1,600店を展開するフルサービス・レストランのデニーズは30日、ネット注文サービス「デニーズ・オン・デマンド(Denny's on Demand)」を始めた。スマートフォン・アプリ経由注文のデニーズ・オン・デマンドは、同社の約半数のレストランでテイクアウトやデリバリーが24時間行えるサービスだ。パソコンからも注文でき、メニューもトッピング等を変更したりカスタマイズが可能となっている。注文ではメニューを決め場所や時間を指定後、決済すれば最短20分でテイクアウトとデリバリーのサービスを受けられる。アプリは宅配状況もチェックもできるという。デニーズ・オン・デマンドはデリバリーにポストメイト(Postmates)やウーバー・ラッシュ(Uber Rush)などネット宅配業者と提携しており、アプリもデジタル・オーダリング・プロバイダーのオロ(Olo)が開発したものを利用している。同サービスの開始にあたり、パンケーキやフライドポテトなど保温の必要な食事がふやけないようツーゴー用容器「ポッド(Pods)」を開発した。ポッドは電子レンジ対応容器だ。なお宅配には手数料がかかり、確認したところロサンゼルス郊外では8.92ドルとなっている。同社CMOのジョン・ディロン氏は「64年以上にわたりデニーズは年中無休の営業でお客様にいつでも食事を提供しています」とし「デニーズ・オン・デマンドで、どこにいても食事ができるようになるのです」と語っている。
 調査会社NPDグループによると、外食業界におけるネット注文は過去5年間で3倍に増えレストランでの注文の6.6%を占めている。すでにネット注文は電話による出前の5%を超えているのだ。

トップ画像:デニーズのネット注文(アプリ)で宅配した朝食メニューのグランド・スラム(パンケーキ2枚、タマゴ2個、ソーセージ2本、ベーコン2枚)。予定時間から5分遅れて出前が届いた。パンケーキがふやけないようにパンケーキだけは別容器となっている。料金はグランドスラムが8.49ドル、宅配手数料が8.92ドル。消費税を含めると合計で18.15ドル。決して安くはないが、子供がいる家族など需要はある。24時間営業のフルサービス・ファミリーレストランチェーンがモバイルオーダー&ペイ&宅配まで始めると、スーパーマーケットも影響を受けるだろう。  続きを読む
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2017年05月28日

【アルタ・ビューティ】、Eコマースの成長率が70%増!成長企業に感動ストーリーあり?

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■アルタビューティが再び快挙を成し遂げた。既存店売上高が前年を上回るだけでなく、二桁成長を10四半期連続を達成し、オンライン売上高の成長率が同社史上最高を記録したのだ。美容品&サロンチェーンのアルタ・ビューティが25日発表した第1四半期(2月〜4月期)決算では、売上高が13.1億ドルと前年同期比22.4%の増加となった。マス市場向け化粧品と高額化粧品が大きく牽引した他、オンライン売上高が前年同期比で70.1%も増加したことが要因。粗利益率は前年から0.2ポイント減少となる36.2%だったが、一般販売管理費率では、広告宣伝費と本社費用のレバレッジが効いて前年の22.4%から21.6%へ0.8ポイントも圧縮した。その結果、本業の儲けを示す営業利益率は前年の13.7%から14.3%に増加した。純利益は前年同期比39.4%増となる1.28億ドルとなった。純利益率はほぼ10%となる9.8%に達している。実店舗とEコマースを合わせた既存店・売上高前年同期比は二桁増となる14.3%の増加となった。前年同期は15.2%の増加だった。既存店ベースが前年実績から二桁の増加となるのは10四半期連続。既存店ベースの大幅増は「アルタメイト・リワード(ULTAmate Rewards)」会員の増加(前年同期比27%増)が起因しており、現在の加入者は前期から110万人増え2,450万人となっている。既存店ベースの内訳は客数が8.7%増加し、客単価が5.6%の増加となっている。Eコマース売上は前年同期比70.9%の増加。Eコマースではトラフィック(インターネット上の交通量)が77%増加、モバイル経由のトラフィックも107%増加したという。また同社のEコマースは既存店ベース(Eコマース売上除外)10.9%増に大きく寄与している。ヘアカットやカラーリング、ブローなどサロンの既存店ベースは9.9%増となった。
 アルタは現在、48州に990店を展開しており、2017年中には新規に100店を出店する。

トップ画像:アルタビューティのサロン。ウィスコンシン州オシュコシュ地区にあるアルタビューティでの感動ストーリーが3月、ネットで話題になっていた。  続きを読む
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2017年05月24日

【ハンバーガー】、ファイブガイズがトップ!イン&アウトバーガーのモバイル化は遅い?

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■「アメリカといえばハンバーガー」と言われるほど、アメリカ人のハンバーガー好きは異常だ。アメリカ人は年間、140億食のハンバーガーを食べている。人口3億人で計算すると、年間一人当たり46.6回食べていることになる。日本人にとってラーメンは国民食だが、それでも一人当たりの平均摂取回数は年間35.9杯(バルクリサーチ調査)だ。アメリカ人は月間にすると平均で週に1度はハンバーガーということになる。ハンバーガー大好きアメリカ人は、ハンバーガーショップにこだわりを持っている人が少なくない。そんなこだわりを持つアメリカ人をざわつかせるランキングが発表された。世論調査機関のハリス・ポールが行ったハンバーガーチェーンの人気ランキング「2017年ハリスポール・イクイトレンド(2017 Harris Poll EquiTrend)」によると、1位となったのはファイブガイズ・バーガー&フライ(Five Guys Burgers and Fries)だった。2年連続で1位だったイン&アウトバーガー(In-N-Out Burger)を押しのけて、1,500店舗展開のハンバーガーチェーンが1位となったのだ。1948年創業のイン&アウトバーガーは信者客が多いことでも知られているハンバーガーチェーン。テキサス州1号店のオープニングではドライブスルーに150台が列をなしたほどだ。世界的人気シェフの「アンソニー世界を喰らう(Anthony Bourdain: No Reservations)」という番組を持つアンソニー・ボーディン氏や、ロンドンにある3つのレストランで合計7つのミシュランの星を持つゴードン・ラムゼイ氏、アイアン・シェフ・アメリカでイタリアンの鉄人として出演しイータリーの創業にも尽力したマリオ・バターリ氏など、錚々たる著名シェフらもイン&アウトバーガーのファンを公言している。今年4月にはイン&アウトバーガー好きが高じてお店で結婚披露宴を行ったカップルもいた
 一方、1986年創業のファイブガイズはファンベースにオバマ前大統領がいることでも知られている。しかし、比較的新しいハンバーガーチェーンが人気で不動の老舗ハンバーガーチェーンを上回ったことは大きな話題となっている。イン&アウトバーガーの本部がある南ロサンゼルスにはイラつく人もいるようだ。1,500店舗展開のファイブガイズと310店展開のイン&アウトでは、認知度に大きな差があるとする向きもある。

2017年ハリスポール・イクイトレンド・バーガーランキング
1.ファイブガイズ・バーガー&フライ(Five Guys Burgers and Fries)
2.イン&アウトバーガー(In-N-Out Burger)
3.シェイクシャック(Shake Shack)
4.ウェンディーズ(Wendy's)
5.カルバーズ(Culver's)
6.ワッタバーガー(Whataburger)
7.マクドナルド(McDonald's)
8.ソニック・アメリカ・ドライブイン(SONIC America's Drive-In)
9.スマッシュバーガー(Smashburger)
10.ステークン・シェイク(Steak'n Shake)  続きを読む
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2017年05月21日

【アマゾン・ブックス】、LAもアマゾン書店!「読み始めたら止まらない」ランキング?

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■ネット通販最大手のアマゾンは、同社のリアル書店「アマゾン・ブックス(Amazon Books)」をロサンゼルス近郊にも出店する。アマゾンが9日ロサンゼルス市に提出した建設許可申請で明らかになったのは、出店場所はウエストフィールド・センチュリーシティSC内。同SCは2015年から10億ドルのコストをかけた大改装を行っており、ニューヨークやシカゴに展開するグローサラントの「イータリー(Eataly)」やカナダで人気のファッションブランド「アリツィア(Aritzia)」も新たなテナントとなる。アマゾン・ブックスは約150坪での展開となる予定だ。アマゾンは2015年11月、シアトル近郊にアマゾン・ブックス1号店をオープン後、2016年9月にサンディエゴ郊外に2号店、同年10月オレゴン州タイガード地区に3号店をオープンしている。今年に入って2月にマサチューセッツ州デダム地区に4号店、3月にはシカゴ近郊のレイクビュー地区に5号店、4月にはマサチューセッツ州リンフィールド地区に6号店をオープンしている。また近い将来、北カリフォルニアのウォルナットクリーク地区のブロードウェイ・プラザSC、サンノゼ地区にあるサンタナロウSC、ニュージャージー州パラマス地区のウエストフィールド・ガーデンステートプラザSC、ニューヨーク・マンハッタンのショップス・アット・コロンバス・サークルSC、ワシントン州ベルビュー地区等にもオープンが予定している。
 100坪〜200坪となるアマゾン・ブックスは多くの点で通常の書店と異なっている。すべての書籍の表紙を正面に向けた陳列方法「面陳(面陳列)」「面展(面展示)」を採用している。セクション毎にカスタマーレビューや予約注文数、売上データなどを参考にしたキューレーション(括り)展開による分類も異質だ。最も異なるのはカスタマーレビューはあるものの、プライスカードによる価格表示がされていないことだ。アマゾン・ブックスはアマゾンのオンライン価格と同一にしているのだが、アマゾンはダイナミック・プライシングを採用している。需給状況に応じて価格が毎日のように変動しているため、店頭での価格表示が電子値札でもないかぎり不可能なのだ。そのため、店内にあるスキャナーで本の裏表紙にあるバーコードをかざすことで表示されるようになっている。スマートフォンのアマゾン・アプリにあるカメラ機能によるスキャニング撮影でも検索でき、価格が表示されるようになっている。アマゾン・アプリのカメラ機能はバーコードだけでなくOCR(光学式文字読取装置)としても使える。読み取った画像から書籍タイトルの文字を認識し、検索できるようにもなっているのだ。アマゾン・ブックスにはキンドルやファイアTVなどの製品も販売しているが、製品の形状からも検索できるのだ。
 アマゾン・ブックスの際立った特徴に、決済がキャッシュレスということがある。クレジットカードやデビットカードのみの支払いで、現金決済ができないようになっている。アマゾン・ブックスではアプリから支払える決済機能も追加されている。アマゾン・ブックスではレジ近くにPOPで「アプリからのお支払い」と案内している。利用者はアマゾン・アプリのカメラ機能で、POPにあるQRコードを読み込むと利用者のアカウントにアクセスするQRコードが表示されるのだ。それをレジ係りのスタッフにスキャニングさせることで、アマゾン・アカウントから支払いが可能となる。アマゾン・アカウントに登録しているクレジットカードで決済できる他、ギフトカード(ギフト券)の残高からも支払いが可能となるのだ。最近ではドラッグストアチェーンのCVSで、現金をアマゾン・アカウントに入金できるようにもなっている。
 アマゾンのレジ不要コンビニエンスストア「アマゾン・ゴー(Amazon Go)」の公開がシステムの不具合で送れているが、アマゾン・ブックスは徐々に店舗数を増やしている。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アマゾンは18日、販売数データによるベストセラー・ランキングとは別に 、同社のキンドル書籍やオーディオブックのオーディブル(Audible)のデータをもとに新たな書籍ランキングを始めました。単に購入されるだけでなく、購入後に最も読まれた本(most read)の週間ランキング「アマゾン・チャート(Amazon Charts)」です。話題・人気になっているから、面白そうだから、役にたちそうだからなどで本を買って、そのまま机の上などに積んでいる「積ん読」状態になっている人も多いのではないかと思っています。後藤はまさにそうで、最近は読む時間がなかなかとれないこともあり、積ん読が増えています。アマゾン・チャートは、読書途中と読書完了した読者数でランキングされているものです(オーディブルの場合は視聴途中と視聴完了した視聴者数)。キンドル書籍とオーディオブックに限りますが「売れている本が必ずしも広く読まれているわけではない」がわかる順位です。  続きを読む
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2017年04月29日

【スターバックス】、モバイル・オーダー&ペイ需要増大に対応が追いついていない不備!

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■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは27日、第2四半期(1月〜3月期)の決算発表で「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」の対応が後手に回っていることを認めた。国内の既存店・売上高前年同期比は第2四半期、3.0%の増加だった。市場予想の3.7%増に届かなかった。客単価は4%の増加だったが、客数(トランザクション)が2%の減少だ。一方、一昨年9月からライセンスストアを除く全直営店に導入されたモバイルオーダー&ペイが、注文全体の8%にまで上昇した。前期の7%から1ポイントも伸び、前年同期(4%)からは4ポイントも急伸しているのだ。モバイルオーダー&ペイは事前注文・事前決済のことで、スマートフォン・アプリからコーヒー等を注文し、アプリ内にある金額をチャージしたギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組み。利用者はメインメニューの「注文(Order)」をタップし、フラペチーノやベーグルを選択。ピックアップまでの時間が表示された最寄りのスターバックス店を指定し、注文ボタンをタップすれば決済完了となる。
 同社CEOケビン・ジョンソン氏は決算声明で「モバイルオーダー&ペイが第1四半期、ランチタイムなどのピーク時に20%以上となったお店は1,200店にも上っていました。モバイルオーダー&ペイの拡大と需要急増で、現場は仕事量で大きな課題を引き起こしていました。第2四半期ではピーク時に約1,800店が20%以上となっています」とモバイルオーダー&ペイが混雑の原因で客数減になっていることを明かしたのだ。スターバックスではバイルオーダー&ペイ改善策として「ウェーブ1〜3アクション(Wave 1 to 3 action)」を行っている。ウェーブ1ではスタッフ研修の実施にピーク時での人員やモバイルオーダー&ペイ専任スタッフ「デジタル・オーダー・マネージャー(DOM:Digital Order Manager)」の追加となっている。ウェーブ2はタブレット端末を使ったDOMの具体的なアクションとなる。DOMはネットからの注文をリアルタイムでバリスタと確認し、利用者にはオーダー完了などのデジタル通知を行い、受け取りカウンターの整理を行う。ウェーブ3ではモバイルオーダー&ペイ対応の機器の導入やレイアウトなど店舗開発と改装となっている。
 同社の第2四半期の売上高は前年同期比6%増となる52.9億ドルだった。純利益は同13.5%の増加となる6.52億ドルだった。なお同社のアプリ決済「モバイルペイメント(Mobile Payment)」はアメリカ国内で29%に達しており、会員サービスの「マイ・スターバックス・リワード(My Starbucks Rewards)」の会員数も国内で前年同期比11%増となる1,330万人となっている。  続きを読む
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2017年04月23日

【イケア】、スウェーデン・ミートボール目的が30%!IKEAレストラン&カフェ出店?

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■家具販売チェーン最大手のイケアにはいくつもの差別化要因がある。「北欧風の家具や雑貨」「家具の低価格販売」「広い店内にいくつものモデルルーム」「持ち運びしやすいフラットパックの組み立て式家具」などだ。競合の家具チェーンと異なり、最も際立った特徴は店内にレストランを導入していることだ。イケアではミートボールなど伝統的なスウェーデン料理を中心に、その国の人気メニューを低価格で提供している。最近ではベジー・ミートボールなど健康に配慮したメニューを追加するなど、顧客のライフスタイルにあった食事メニューを提案する場としても進化している。また食事を行う人のニーズにあうようシーティングエリアを3つのゾーンにわけるなど、ファミリー層以外でもコーヒータイムを気軽に楽しめるようにも工夫されている。目的来店性の高い家具店でも、気軽に行けるレストラン&カフェがあることで来店頻度が伸び、お店での滞在時間も延びることで売上も増えるのだ。実際、食事を目的にイケアに来店する人が増えているのだ。
 イケア・フード事業部ディレクターのラ・クール氏によると、スウェーデン・ミートボールなど食事だけを目的にイケアにやってくる人は30%にも上る。家具販売チェーン最大手はおよそ3分の1にあたるお客がレストランを利用するためだけにやってくるのだ。イケアの2016年度の売上は365億ドル(351億ユーロ)だった。一方、レストランの売上高は18億ドル。売上全体(日本円で約4兆円)からみると5%程度しかないが「売上高18億ドル(約2,000億円)のレストランチェーン」と考えれば別の見方も出てくる。イケアは年間、48ヶ国で6.5億食も提供していることもあり、レストラン単体での出店を模索しているのだ。イケアでは実際、2015年からロンドンやパリ、ノルウェー・オスロに期間限定のポップアップ・レストラン「ダイニング・クラブ(The Dining Club)」を出店している。レストランの単体出店も不思議ではない。クール氏は最近のインタビューで「(IKEAレストランのスタンドアローン出店の)可能性は大いにあります。数年のうちにお客様が『イケアで食事をするのは最高だよね』に『それにイケアは家具も販売しているし』と言っていただけることを願っています」と述べている。
 IKEAスウェーデン・ミートボールをNYマンハッタンやハリウッドで食事できる頃、安くて美味いIKEAオリジナルカレーを東京や大阪の繁華街でも味わえるかもしれない。

Post from RICOH THETA. - Spherical Image - RICOH THETA

ロサンゼルス・ダウンタウンから北へ15キロにあるバーバンク地区にオープンしたイケア(805 S San Fernando Blvd. Burbank CA 91502)。イケアの新店は約1.3万坪の面積で、敷地面積は2.7万坪にも及ぶ。ミートボールなどスウェーデン料理を提供するレストランも600席用意されている。  続きを読む
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2017年04月20日

【ペットスマート】、ペット用品通販サイトのチューイ買収!肉球で笑顔になる顧客とは?

170420ペットスマート
■1,500店以上を展開するペットチェーン最大手のペットスマートは18日、ペットフードやペット用品のオンラインストア「チューイ(Chewy.com)」を買収したことを発表した。同社は買収額など詳細は明らかにしていない。テック業界ニュースサイトのリコードは関係者の話としてチューイの買収額が33.5億ドルと報じている。リコードが報じる買収額は、ウォルマートが昨年8月に買収したジェット(jet.com)の買収額33億ドルを上回る。2011年創業のチューイは顧客数が300万人を超え、2016年の売上高は9億ドルだ。今年の売上高は15億ドルに達する見込み。すでにフットボールフィールド級のフルフィルメントセンター(物流センター)を3ヵ所稼働しており、来年初めまでにさらに3ヵ所オープンする。創業から6年だが調査会社1010データによると、国内シェアは43%に達しており、アマゾンの48%に迫る勢いとなっている。チューイの急成長を支えているのは、徹底したハイタッチなカスタマーサービス。本社スタッフ3,400人のうち約400人はチャットやメール、電話などによる問い合わせに24時間体制であてられているのだ。ペットが商品を気に入らなければ無条件で100%の返金に応じ、返品期間は購入から1年にもなる。昨年は手書きのクリスマスカードを200万枚も郵送したことで切手代だけで94万ドルかかったという。チョーイに初めてオーダーすると送料無料となり、ペットシェルターに20ドル寄付されるのだ。一方、ハイタッチなカスタマーサービスで負担が増え、チューイは赤字となっている。同社のファイナンスに詳しい筋によると客単価は平均75ドルで、粗利益率は30%程度。49ドル以上で送料無料となる配送コストは平均で約12ドルという。取り扱う数百種類のブランドすべてにグーグルのSEO対策を行っており、競合の試算ではチューイの顧客獲得コストは最大200ドルにも達する。顧客の獲得が凄まじい反面、同時に多くのお金も失っているのだ。
 ペットスマートはチューイのハイタッチなカスタマーサービスをそのままに資金提供を続け自社のオンラインストアにも反映させるようだ。なおペットスマートは2014年、投資企業のBCパートナーズに88億ドルで買収され非上場となっている。

トップ画像:ペットなどの動物を下から撮影するプロジェクト「アンダールック(Underlook)」からの一枚。肉球を可愛いと感じる人たちを顧客にするには、オムニチャネル化でも心の琴線に触れるカスタマーサービスが必要となるのだ。  続きを読む
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2017年04月19日

【トイザラス】、玩具市場拡大も客数伸びず!スパイダーマンにワンダーウーマンがカギ?

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■玩具業界は昨年、スターウォーズ関連やショップキンズのキャラクター・コレクション、年末にはハッチマルズの大ヒットなどで5%の市場拡大となった。しかし玩具販売大手チェーンのトイザラスでは、消費者の購買行動の変化や競合からの激しい価格攻勢で売上が伸び悩んだ。トイザラスが12日に発表した第4四半期(11月〜1月期)決算では売上高が46.6億ドルと前年同期比3.9%の減少となった。純利益は3.44億ドルと前年同期の2.78億ドルから23.7%の大幅な増益となった。粗利益率は海外店の粗利益率が大幅に改善したことが寄与し前年同期の34.1%から33.9%と0.2ポイントの減少だった。一方、一般販売管理費率はコスト圧縮が功を奏し前年同期の23.6%から22.7%と0.9ポイント減少したことで利益率が改善した。アメリカ国内の粗利益率はウォルマートやターゲット、アマゾンなどの攻勢で前年同期の32.7%から31.6%と1.1ポイントも減少している。既存店・売上高前年同期比はエンターテイメント玩具が伸び悩み、3%の減少となった。客単価は0.1%の微増だったが、客数が3.1%も減少した。前年同期の既存店ベースは2.3%の増加だった。国内店の既存店ベースでは客数が2.9%減少、客単価が0.6%の増加となり2.3%の減少となった。前年同期は1.2%の増加だった。通年ベースでは売上高が115.4億ドルとなり前年から2.2%の減少。赤字は1.24億ドルから2,900万ドルと大幅に減少した。既存店・売上高前年比は1.4%の減少。売上全体の6割を占める国内店の既存店ベースは1.6%の減少だった。いずれも客数が2%以上の減少となった。なおEコマース売上高は15億ドルとなり前年から11%の増加だった。
 直近の年次報告書によると、トイザラスはアメリカ国内(49州)に従来型のトイザラス店358店、ベビーザラス223店、トイザラスとベビーザラスを合体させた「サイド・バイ・サイド(Side-By-Side)」店を212店、小型のエクスプレスを48店、アウトレット店やポップアップストアを38店あり、合計で879店展開している。海外店は日本の163店、中国の131店など812店舗を展開している。国内店と海外店の合計は1,691店となっている。ライセンスストアは南アフリカや韓国などに257ヵ所ある。

トップ画像:アメリカ国内に212店舗展開している、トイザラスとベビーザラスを合体させた「サイド・バイ・サイド(Side-By-Side)」店  続きを読む
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2017年04月17日

【HEB】、GS併設型コンビニエンスストアのHEBフュール!最新店を360度で撮影?

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■テキサス州とメキシコに370店を展開するHEBはスーパーマーケットの他、様々な業態で展開している。スーパーセンターの「HEBプラス(H-E-B Plus!)」やグルメ&アップスケール・スーパーマーケットの「セントラル・マーケット(Central Market)」、倉庫型ディスカウントスーパーの「ジョーヴィーズ・スマート・ショップ(Joe V's Smart Shop)」、メキシコ人など中南米系移民をターゲットにしたスーパーマーケット「ミィ・ティエンダ(Mi Tienda)(Mi Tienda)」もある。最近ではHEBやHEBプラスの店内にカジュアル・レストラン「ツルーテキサスBBQ」などを導入したグローサラント業態も展開している。HEBは現在、コンビニエンスストア業態「HEBフュール(H-E-B Fuel)」のテスト展開を行っている。HEBフュールはガソリンスタンドを併設しており、サンアントニオ郊外の主にHEBプラスの駐車場内に出店している。またセルフのカーウォッシュを持っているところもあり、ファストフードと軒を連ね、店内でつながっているところもあるのだ。サンアントニオ郊外のフット地区に今年オープンしたばかりのHEBフュール(5000 Gattis School Rd Hutto, TX 78634 )は、HEBプラスの駐車場の敷地内にあり、店舗面積は200坪弱。給油スタンド12基にクレジットカード&コイン式で稼働するセルフのカーウォッシュもある。このHEBフュールにはテキサス州で展開するハンバーガーチェーンの「ワッタバーガー(Whataburger)」と併設され店内でつながっているのだ。HEBはHEBフュールを10ヵ所程度展開しているとみられており、ドライブスルー付き24時間営業のワッタバーガー併設店をフット地区の他、サンアントニオ郊外ライトル地区(19561 McDonald St, Lytle, TX 78052)にも展開している。なお、HEBは一部に「HEBエクスプレス(H-E-B Express)」という店名で、ガソリンスタンド併設コンビニエンスストアを展開している。
 競合ウォルマートもテキサス州ではヒューストン郊外とフォートワース郊外にあるスーパーセンターの敷地内にコンビニエンスストアをオープンしている。HEBとウォルマートのコンビニがガソリン価格を値下げして激突する日はそう遠くはないはずだ。

トップ画像:ハンバーガーチェーンの「ワッタバーガー(Whataburger)」と併設するHEBフュール・ライトル店(19561 McDonald St, Lytle, TX 78052)。HEBフュールは下の画像にあるようにHEBプラスの駐車場内にあり、セルフのカーウォッシュも持っている。  続きを読む
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2017年04月01日

【スターバックス】、レジなしコーヒー専門店オープン!職場のバリアフリー化にもなる?

170401スターバックスHQ
■外食業界の巨人が「モバイル・オーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」のサービスのテストを始めているが、同サービスで先駆者となるスターバックスはさらに一歩進んだ店舗をオープンする。モバイル・オーダー&ペイはスマートフォンのアプリ経由で、注文と決済を事前に済ませておくことで混雑時のレジ行列に並ぶことなく商品を受け取れるサービス。レジ待ち行列を緩和し注文ミスも回避できることで顧客ロイヤリティを高め、店内オペレーションの合理化も図れる。スターバックスが30日に従業員へ宛てたメールによると、シアトルの本社(2401 utah ave s seattle wa 98134)内8階にモバイルオーダー&ペイのみに対応する、レジなしコーヒー専門店をオープンする。もともとあった店からレジを撤去し、バリスタがモバイル注文のみに対応できる初の店舗だ。5,000人以上が働く本社8階にあるスターバックスは、全米でトップ3位以内に入るモバイルオーダー&ペイの人気店。本社内の店舗によるテストのため、対象は同社の従業員となる。来週中にもオープンする予定で従業員からのフィードバックから、レジなしコーヒー専門店の展開を検討すると見られている。
 スターバックスは1月、モバイル・オーダー&ペイの売上でピーク時に20%を超える店舗が1,200店に達したことを発表した。モバイル・オーダー&ペイの人気拡大で前期(7月〜9月期)の600店から2倍にも急増しているのだ。最も混雑する店舗ではモバイルからの注文にも追い付くことが難しくレジ行列も長くなっているという。一部の店舗では行列を敬遠し客離れが起きているのだ。そのため同社はピーク時にモバイル注文に対応した専任バリスタを充てる対策を講じている。また現場スタッフのルーチンワークの見直しも行っており、ドリンクの用意ができた時点で注文者にテキストメッセージで知らせるシステムもテスト中だとしている。またスターバックスはモバイル・オーダー&ペイの利便性向上で、人工知能(AI)を利用した音声注文の対応も始めている。AIのアプリ機能「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」はiOSのアプリを通じ音声認識によるチャット(テキスト入力も可)で注文が可能となっている。同社によると約10万人の顧客がAI経由の音声注文を利用しているという。またフォード・モーターと提携して車載情報システム「シンク3.0(Sync 3.0)」経由でアマゾンの音声アシスタント「アレクサ(Alexa)」から音声注文できるシームレスなシステムも発表している。
 運転中もストレスなくハンズフリーでコーヒーを注文でき、レジなしコーヒー専門店では行列のない、さらに快適な空間で、静かにコーヒーを味わえるということになるのだ。

トップ画像:ワシントン州シアトルにあるスターバックス本社ビル。スターバックスは来週、このビルの8階にモバイルオーダー&ペイのみに対応する、レジなしの「モバイル・オーダー&ペイ専用店」をオープンする。5,000人以上が働く本社8階にあるスターバックスは、全米でトップ3位以内に入るモバイルオーダー&ペイの人気店。レジなしコーヒー専門店は、職場のバリアフリー化となる?  続きを読む
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2017年03月26日

【ゲームストップ】、200店以上を閉鎖!瞬間風速の速い神風スイッチに逆風がなければ?

170326ゲームストップ
■ゲーム専門店チェーンのゲームストップは23日、最大225店舗を閉鎖することを発表した。据え置き型ゲーム機(ゲームコンソール機)やソフトが不調で不採算店などを中心に閉鎖していく。一方、ゲーム以外を販売するセグメントの「シンプリーマック(Simply Mac)」「スプリング・モバイルAT&T(Spring Mobile AT&T)」「クリケット(Cricket)」やゲーム・映画キャラクターのコレクターグッズ「コレクティブルズ(Collectibles)」の店舗を拡大する。なおゲームストップは国内約4,000店を含め世界14ヶ国に約7,500店を展開しており、今回の閉鎖は全店の2%〜3%にあたるとしている。今のところ閉鎖店舗先や店舗閉鎖による解雇人員数など詳細は明かしていない。ゲームストップが23日に発表した第4四半期(11月〜1月期)決算では二桁減となる減収減益に、既存店ベースも二桁で減少となった。売上高は人気ゲーム機や人気ゲームソフトがなく30.5億ドルと前年同期比13.6%の減少となった。純利益も2.09億ドルと前年同期比15.8%となり二桁減となった。既存店・売上高前年同期比は16.3%の大幅な減少となった。国内の既存店ベースは20.8%の減少だった。感謝祭から始まったブラックフライデーセールで競合店などがゲームコンソール機や人気ゲームソフトを目玉にしたことで売上が大幅に落ち込んだ。ゲームストップではゲームコンソール機などゲームハードは売上の19%を占めており、ゲームソフトは同31%となっている。通年ベースでは売上高が86.1億ドルと前年比8.1%の減少、純利益も3.53億ドルと同12.3%の減少となった。既存店・売上高前年比はゲーム全般が冴えず13.5%の落ち込みとなった。  続きを読む
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2017年03月14日

【アルタ・ビューティ】、もう1,000店!アマゾン・プルーフのブルー・オーシャン出店?

170314アルタビューティ
■チェーンストアの多くが苦境に陥り閉店を余儀なくされている中で、競争とは無縁の「ブルー・オーシャン」のような別世界にいるチェーンストアがある。既存店売上高が前年を上回るだけでなく、二桁成長を9四半期連続して達成している企業だ。美容品&サロンチェーンのアルタ・ビューティが9日発表した第4四半期(11月〜1月期)決算では、売上高が15.8億ドルと前年同期比24.6%の増加となった。マス市場向け化粧品と高額化粧品が大きく牽引した。純利益は前年同期から30%増加し1.40億ドルとなった。粗利益率は前年から0.1ポイント減少となる34.5%だったが、広告宣伝費と本社費用のレバレッジが効いて前年の21.1%から20.0%へ1.1ポイントも圧縮、営業利益率は前年の13.4%から14.2%に増加した。実店舗とEコマースを合わせた既存店・売上高前年同期比は二桁増となる16.6%の増加となった。前年同期は12.5%の増加だった。既存店ベースが前年実績から二桁の増加となるのは9四半期連続。既存店ベースの大幅増は「アルタメイト・リワード(ULTAmate Rewards)」会員の増加(前年同期比27%増)が起因している。現在の加入者は2,000万を突破し2,340万人となっている。既存店ベースの内訳は客数が10.9%増加し、客単価が5.7%の増加となっている。Eコマース売上は前年同期比63.4%の増加となる1.55億ドル。Eコマースではモバイル経由の売上が90%増加したという。また同社のEコマースは既存店ベース(Eコマース売上除外)12.8%増に大きく寄与している。小売の既存店ベースの内訳は客数が8%増加し、客単価が5%の増加。ヘアカットやカラーリング、ブローなどサロンの既存店ベースは8.8%増となった。
 通年ベースでは売上高が48.6億ドルと前年比48.6%の増加、純利益は4.10億ドルと同28%の増加だった。既存店売上高は15.8%の増加で、Eコマースを除く既存店ベースは13.4%の増加(サロンのみは同8.7%増)だった。Eコマース売上高は56.2%の増加となる3.45億ドルだった。
 アルタは現在、48州に974店を展開しており、2017年中には新規に100店を出店する。  続きを読む
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2017年03月09日

【ディックス・スポーティング・グッズ】、競合が破綻する中でアマゾンに対抗する策とは?

170309ディックス
■多くのスポーツ用品専門店が破綻に追い込まれる一方でスポーツ用品チェーン最大手のディックス・スポーティング・グッズがアマゾンに対抗すべき攻めの戦略を打ち立てている。同社は7日、店内在庫の品揃えを見直し約20%のベンダーと取引をやめることを発表した。ナイキやアンダーアーマーなどの人気メーカーとの取引を増やすことでメーカーとの専売品を増やし、「フィールド&ストリーム(Field & Stream)」や「カリア・バイ・キャリー・アンダーウッド(Calia by Carrie Underwood)」などのプライベートブランド商品を拡大する。取引を終了するベンダー名は発表していないが、売れにくくいつまでも売場を占有している死に筋商品が中心とみられている。ディックスは11月、スコアブックアプリの「ゲームチェンジャー(Gamechanger)」を提供するゲームチェンジャー・メディアを買収した。ゲームチェンジャーは、野球やソフトボールで打率や防御率などのデータから打球方向も可視化、ファンやメディア関係者にリアルタイムでゲーム進行を送信するアプリだ。スマホやタブレットで記録管理ができるだけでなく各種の分析やプレーをアニメ化してみることも可能なのだ。さらにリトルリーグなどローカルな地域トーナメント情報も世界中で共有できるようにもなっている。野球やソフトボールの他、バスケットボール用スコアキーパーのゲームチェンジャーも提供している。ディックスはまた地域の少年スポーツリーグを支援する「チームスポーツ・ヘッドクォーター(Team Sports HQ)」を始めている。チームスポーツ・ヘッドクォーターではユニフォームのカスタマイズ製作と販売、チーム登録、コーチによる購入推奨スポーツ用品の共有、ファンや関係者への試合スケジュールの送信、スポンサーシップや寄付募集等を行うプラットフォームだ。ディックス・スポーティング・グッズではスポーツ用品を販売するだけでなく、地域のスポーツを支援することで顧客基盤を拡大しているのだ。
 同社が7日発表した第4四半期(11月〜1月期)決算では、売上高が24.8億ドルと前年同期比10.9%の増加となった。企業清算したスポーツオーソリティやスポーツシャレー、ゴルフスミスの一部店舗を得たことで売上を伸ばした形だ。一方、純利益は9,000万ドルとなり前年同期の1.29億ドルから30%の減益となった。店舗買収による閉店や統合により費用がかさんだ。既存店・売上高前年同期比は5.0%の増加となった。本体のディックス・スポーティング・グッズは5.3%の増加で内訳は客単価2.4%の増加、客数は2.9%の増加だった。またゴルフ専門店のゴルフギャラクシーの既存店ベースは13.2%となった。アウトドア専門店のフィールド&ストリーム(Field & Stream)の既存店ベースは発表していない。Eコマースは4.4億ドルとなり前年同期比27%増加。Eコマース売上は全体の約18%を占めている。通年ベースでは売上高が79.2億ドルと前年比9%の増加、純利益は2.87億ドルと同13%の減少だった。既存店・売上高前年比は3.5%の増加だった。ディックスは本体のディックス・スポーティング・グッズは47州676店、ゴルフギャラクシーを32州に91店、フィールド&ストリームを13州27店をそれぞれ展開している。  続きを読む
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2017年02月13日

【パネラブレッド】、直営店のモバイル注文が24%!尻に火がつくコンサルティング2.0?

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■全米に2,000店近くのベーカリーカフェを展開しているパネラブレッドは7日、直営店のモバイル売上が24%に達したことを発表した。パネラブレッドは3大宅配ピザチェーン(ドミノピザ、ピザハット、パパジョンズ)を除いた大手外食チェーンで、モバイル決済を含めたモバイル注文が売上高で最大となっている。同社が3年前に発表したイニシアチブ「パネラブレッド2.0(Panera Bread 2.0)」がモバイル売上を伸ばし、業績に大きく貢献しているのだ。パネラブレッド2.0は店内の端末やスマートフォン・アプリ経由の注文などのチャネルを増やし、モバイルオーダー対応のキッチン・オペレーションにアップデートするオムニチャネル戦略。具体的には店内の端末からセルフオーダーする「ファスト・レーン・キオスク(Fast Lane Kiosk)」、アプリ経由で注文し店でピックアップするツーゴーの「ラピッド・ピックアップ(Rapid Pick-up)」、着席したテーブルからアプリ経由で注文しメニューをテーブルまで運んでもらうイートインの「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」、アプリ経由の注文でドアダッシュやポストメイトなどオンライン宅配業者が宅配する「デリバリー(Delivery)」などを提供し、店のキッチンでは急増するモバイル注文に対応できるよう「キッチン・ディスプレイ・システム(Kitchen Display System)」のアップグレードを行う。約900店展開の直営店では70%となる626店舗、約1,100店のフランチャイズ店では約10%の120店舗がパネラブレッド2.0対応となっている。直営店のモバイル売上が24%となっている一方で、デリバリーまで導入した繁盛店ではモバイル売上が35%に達しているという。なおデリバリーを導入している直営店は20%となる180店舗となっている。
 パネラブレッドが7日に発表した第4四半期(10月〜12月期)決算では売上高が前年同期比5%増となる7.27億、純利益は同2%増となる4,400万ドルだった。既存店・売上高前年同期比は0.7%増となり、直営店の既存店ベースは3.0%の増加、フランチャイズ店は同1.4%の減少だった。通期では売上高が前年比4.2%増の28.0億ドル、純利益は同2.5%減となる1.46億ドルだった。既存店ベースは2.4%増で、直営が同4.2%の増加、フランチャイズは0.7%の増加だった。

トップ画像:パネラブレッド2.0対応店にあるクレジットカード決済が可能なセルフオーダー端末「ファスト・レーン・キオスク(Fast Lane Kiosk)」。端末は5台もあり近くにはページャーやドリンクカップ、コーヒーカップが置いてある。レジに並ばなくてもゆっくりと注文できるようになっている。  続きを読む
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2017年01月28日

【スターバックス】、急成長するモバイルオーダーに現場が対応しきれず売上が伸び悩む?

170128モバイルオーダー@スターバックス
■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは、自らの成功の犠牲者になっているのかもしれない。同社の「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」の需要が急増し現場が対応しきれず、レジ待ち客を逃しているというのだ。同社が26日に発表した第1四半期(10月〜12月期)ではアメリカ国内の既存店・売上高前年同期比が3.0%の増加で、市場予想の4%増に届かなかった。客単価は5%の増加だったが、客数(トランザクション)が2%の減少だ。一方、一昨年9月からライセンスストアを除く全直営店に導入されたモバイルオーダー&ペイが、注文全体の7%にまで上昇した。前期の6%から1ポイントも伸び、前年同期(3%)からは4ポイントも急伸しているのだ。モバイルオーダー&ペイはアプリ内にある、金額をチャージしたギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組みだ。利用者はメインメニューの「注文(Order)」をタップし、フラペチーノやベーグルを選択。ピックアップまでの時間が表示された最寄りのスターバックス店を指定し、注文ボタンをタップすれば決済完了となる。
 同社COOケビン・ジョンソン氏は決算声明で「モバイルオーダー&ペイがランチタイムなどのピーク時、20%以上となった国内店は1,200店にも上っています。これは前期(7月〜9月期)の600店から2倍にも増えているのです」と語った。最も混雑する店舗では、現場がモバイルからの注文に追い付くことが難しくなっている。皮肉にもモバイルオーダー&ペイの成功で、レジ待ち客が混雑を敬遠して店を出てしまうという事態に陥っているのだ。同社CEOのハワード・シュルツ氏は「現在、この問題の解決に集中的に取り組んでいます。過去にも需要超過の問題を解決したことがあり、今回も対応できると確信しています」と述べた。すでに今週から一部の繁盛店でピーク時に、モバイル注文に対応にした専任バリスタを1人〜2人充てる対策を始めているという。また現場スタッフのルーチンワーク見直しも行っており、ドリンクの用意ができた時点で注文者にテキストメッセージで知らせるシステムもテスト中だとしている。
 スターバックスが発表した第1四半期(10月〜12月期)の売上高は前年同期比6.7%増となる57.3億ドル。純利益は同9.3%の増加となる7.52億ドルだった。増収増益となったものの、売上高が市場予想に届かなかった。これにより同社は17年度通期の売上見通しを下方修正した。なお同社のアプリ決済「モバイルペイメント(Mobile Payment)」はアメリカ国内で27%に達しており、会員サービスの「マイ・スターバックス・リワード(My Starbucks Rewards)」の会員数も国内で前年同期比16%増となる1,290万人となっている。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。先日、日本を代表する某企業の経営陣に向けたコンサルティングを行いました。後藤のコンサルティングは簡単に言うとクライアントと一緒に現場を視察し、企業のあるべき姿を提言するスタイルです。例えばオムニチャネル・リテーリングも実際にオムニチャネル・ショッピングを行いながら成功・失敗事例を肌で学ぶのです。アメリカは日本の5年〜10年先を行っています。見方を換えればアメリカ流通業は、私たち日本人学習者のために壮大な実験を行ってくれているのです。数々の現場事例から学べば理解も早く納得もでき、後藤のアドバイスも受け入れやすくなるのです。非常にユニークなコンサルティング・スタイルだと自負しています。先日のコンサルティングでもタイミングよく視察中にモバイルオーダーのナマの事例を見ることができました。ランチタイムにチキンサンドウィッチチェーン最大手のチックフィレでモバイルオーダーで注文しました。  続きを読む
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2017年01月14日

【アマゾン】、プライム会員限定で還元率5%のクレジットカード!後藤も取り込まれる?

170113アマゾン・リワード・ビザ・シグナチャー・クレジットカード
■ネット通販最大手のアマゾンは11日、買い物時の還元率が5%となるプライム会員限定のクレジットカード「アマゾン・プライム・リワード・ビザ・シグナチャー・カード(Amazon Prime Rewards Visa Signature Card)」を発表した。JPモルガン・チェースが発行する同ビザカードはアマゾンで使った金額の5%が還元される他、レストランやガソリンスタンド、ドラッグストアでの利用は2%還元、その他での買い物は1%が還元される。プラスティック製でなく金属仕様でグレーとなる同カードは還元額に期限や上限はない。また海外旅行などの国外の利用については外国為替の手数料も無料となる。クレジットカード詐欺などによる被害の補償に、VISAが提供する旅行保険や24時間365日のコンシェルジュサービスもあるという。カードの年会費は無料。これまでプライム会員限定に提供されていた「アマゾン・リワード・ビザ・シグナチャー・カード(Amazon Rewards Visa Signature Card)」は自動的に新カードの特典にアップグレードされ、新しいカードも送られる。なお非プライム会員の場合(メタル仕様もカードの色はブルー)は、特典内容も外国為替手数料が無料となる一方でアマゾンでの利用が3%、レストランなどは2%、その他は1%の還元と抑えられている。
 小売りチェーンのカードではコストコの「シティ・ビザ・エニーウェア(Citi Visa Anywhere)」カードがあり、コストコや同オンラインストアでの買い物は2%還元となるキャッシュバック、ガソリンスタンンドは4%還元、レストラン3%還元、その他の利用では1%還元となっている。ターゲットの自社クレジット&デビッドカードとなる「レッドカード(REDcard)」では5%のディスカウントに、返品期間30日分の延長、送料無料などの特典がある。

トップ画像:プライム会員限定のクレジットカード「アマゾン・プライム・リワード・ビザ・シグナチャー・カード(Amazon Prime Rewards Visa Signature Card)」(グレー)と非プライム会員のブルーカード。コストはかかるが、どうせならプライム(PRIME)の文字を金色にして、非プライム会員カードとの違いを明確にしてもらいたかった。  続きを読む
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2017年01月05日

【コンシューマーレポート】、メガネ店の満足度でオンライン勢が躍進!アマゾンも参入?

170105ワービーパーカー00
■コンシューマーレポート誌2月号では約9万人を対象にアンケートを行ったメガネ店の満足度調査を明らかにした。メガネ店の満足度指数は、100点となる「完璧に満足(completely satisfied)」から、80点の「とても満足している(very satisfied)」、60点の「まぁまぁ(fairly well satisfied)」を基準にして評価しており、「フレームとレンズ品質」「フレーム品揃え」「フィット調整ケア」「スタッフの専門知識」「フォローアップ・サービス」の5つの項目別にも評価がある。さらに価格で選んだパーセンテージや不満のパーセンテージでも評価している。
 最高位をつけたのは、満足度指数で88点を獲得したコストコ・オプティカル。フレームとレンズの価格(中央値)が184ドルとランキングの中ではほぼ平均的な価格となったが、「フォローアップサービス」が特に高く「品質」「フィット調整」「スタッフ知識」も高かった。「品揃え」の評価が低い。2位は87点となったローカルの独立系メガネ店だ。価格は414ドルと極めて高いものの項目別の評価では「品質」「フィット調整ケア」「知識」「サービス」が極めて高く、「品揃え」も高い評価だった。価格で選んだとするパーセンテージは6%しかなく、独立系メガネ店は高くても信頼できるという点で選ばれているようだ。3位はオンライン専売ストアで起業し現在は国内に46ヵ所のショールームを展開するワービーパーカー。満足度指数は86点で価格は141ドルとなり、コストコよりも安い。ワービーパーカーは5つの項目別評価もすべて高くなっている。4位は86点の眼科医(private doctor's office)だ。価格は396ドルと高かったが「フィット調整ケア」「知識」「サービス」が特に高い評価となり、独立系メガネ店と同様に信頼から選ばれていることがわかる。なお、価格から眼科医を選んだとする人は2%しかいなかった。5位はオンライン専売ストアのゼニ・オプティカル(Zenni Optical)。価格はランキング対象となった39社中、最も安い69ドルとなり、満足度指数は85点だった。「品質」「品揃え」「フィット調整ケア」が普通となり、オンライン専売ストアなので「サービス」は悪かったが、価格で選んだ人が39社中、最も多い94%となった。
 大手チェーンストアではサムズクラブが83点をつけ9位となった。またウォルマートも83点で10位となっている。メガネ市場で圧倒的な売上高を誇るイタリアのルクソティカ傘下のターゲット・オプティカルは18位(81点)で価格は268ドル、同傘下のレンズクラフターズは20位(80点)で369ドルだった。オンライン専売ストアは8位(84点、85ドル)にアイバイディレクト(EyeBuyDirect)、12位(82点、91ドル)の39ダラーグラス(39DollarGlasses)とワービーパーカーを含めて4社が上位に入っている。

トップ画像:サンディエゴ郊外のユニバーシティ・タウン・センターSCにあるワービーパーカー。メガネ通販でショールーム展開も行っているワービーパーカー(Warby Parker)は、同社のショールーム展開(現在は国内46ヵ所)を最大1,000ヵ所に拡大する計画を描いている。なお、メガネ専門誌ビジョン・マンデーによると、ワービーパーカーの2015年の売上高は推定1.1億ドルとなっている。同誌の売上高ランキングでも13位と存在感を示している。  続きを読む
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2016年12月26日

【シェイクシャック】、グルテンフリーバーガー!日本のコメを米国巨大市場に売り込め?

161226グルテンフリーバーガー@シェイクシャック
■アメリカのスーパーマーケットではPOPに「〇〇フリー」と書かれていることを目にする。「グルテン・フリー(gluten-free)」「ラクトース・フリー(lactose-free)」「抗生物質フリー(antibiotic-free)」「ホルモン剤フリー(hormone-free)」などだ。これらはヘルス&ウェルネスの食品分野で大きなトレンドとなっている「フリー・フロム(free-from)」食品カテゴリーなのだ。「フリー・フロム(free from)」とは「ない」「存在しない」という意味であり、フリー・フロム食品とは原材料からアレルギーの原因となる物質や、必ずしも科学的に証明されているわけではないが消費者から健康に悪いと思われている物質や添加物を取り除いた食品のことを指す。「非遺伝子組み換え(non-GMO)」食品もフリー・フロム食品のカテゴリーに入る。また、最近では効率的に産卵を行わせるための狭いカゴ(ケージ:cage)を使用せず、のびのび育てた鶏の卵の「ケージ・フリーエッグ(cage-free egg)」もフリーフロムのトレンドで大手外食チェーンなどが取り入れようとしている。フリーフロムのトレンドに日本でも大人気となっているハンバーガーチェーンが参戦する。
 アメリカ16州に64店舗を展開し日本など海外にもライセンス店を展開しているシェイクシャックは19日、グルテンフリー・バーガーを発売することを発表した。同社のグルテンフリーバーガーは、小麦など麦類に含まれるたんぱく質の一種「グルテン」を含まないバンズを使用。料金は1ドル加算されるのみ。シェイクシャックでは、スタジアム店など一部の店舗を除いて国内全店で提供するとしている。グルテンフリーは当初、小麦アレルギーやグルテンが分解できず腸が炎症を起こすセリアック病、グルテン摂取で体調不良を起こすグルテン過敏症など免疫疾患を持つ人向けの食事療法として始まった。その後、ダイエットや肌の老化防止、ニキビ、便秘などの悩みにも効果があると雑誌で取り上げられ、グルテンフリー食事法を取り入れているセレブも増えたことでグルテンフリーが拡大している。一部のハンバーガーチェーンなどが提供するグルテンフリーバーガーは通常、バンズの代わりにレタスで巻いたもの。イン&アウトバーガーではアトキンス・ダイエットなど炭水化物抜きダイエットを実践している人向けにレタス巻きの「プロテインスタイル(Protein Style)」を提供している。ファイブガイズやハビットバーガーなどにもレタス巻きのグルテンフリーのメニューがある。
 競合のグルメバーガーチェーンと同様にシェイクシャックは抗生物質や成長ホルモンを使用せずに育てられた牛肉を使うなど素材に強いこだわりを持っている。  続きを読む
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2016年12月21日

【シェイクシャック】、モバイルオーダーを全店で展開!日本でも地殻変動が起こりえる?

161221シェイクシャック
■日本でも人気が沸騰しているファストカジュアル・ハンバーガーチェーンのシェイクシャックは12日、ほぼ全店でのモバイル・オーダーの展開を始めた。モバイル・オーダーとはスマートフォン・アプリ経由で、注文と決済を事前に済ませておくことで混雑時のレジ行列に並ぶことなく商品を受け取れるサービス。コーヒーチェーンのスターバックスやチキン・サンドウィッチチェーンのチックフィレなど一部の外食チェーンがすでに全店で展開している。シェイクシャックは2ヶ月前、ニューヨーク・マンハッタンのミッドタウン・イースト店(600 3rd Ave, New York, NY 10016)でテスト展開を行っていた。シェイクシャックのモバイルオーダーの使い方はアプリをダウンロード後に最寄りのシェイクシャック店でのピックアップ時間(15分毎)を指定する。ハンバーガー等のメニューを選択し、チェックアウトをタップして決済する。受け渡しの準備ができると、テキストメッセージで通知される仕組み。決済はアプリで事前登録しておいたクレジットカードから支払うことになる。なお、メニューではフローズンカスタードの「コンクリート(Concrete)」のみ、モバイル注文が不可となっている。シェイクシャックがモバイル・オーダーを展開している店舗は(アプリで確認できるところで)64店舗中57店舗となっている。ニューヨーク州では19店舗中17店、カリフォルニア州でも4店舗中3店舗がモバイル・オーダーが可能だ。モバイルオーダーは現在、iOSのアプリ経由のみとなっており、今後はアンドロイドでも展開が期待されている。シェイクシャックはアメリカ16州に64店舗を展開しており直営店が58店、ライセンス店は6店舗。海外では日本やイギリスなどにライセンス店41店舗を展開している。
 モバイルオーダーで先行しているスターバックスによると、モバイルからの注文が売上全体の6%を占めている。繁盛店になるほどモバイルオーダーが増える傾向にあり、3,300店のピークタイムは、モバイルオーダー&ペイが10%に達している。ピーク時注文の20%がモバイルオーダー&ペイとなった店は600店になり、1年前の3倍となっている。同社ではモバイルオーダー&ペイからの注文やモバイルからの一括注文が増えたことで、店内のPOSレジ処理が10%減少し、オペレーションが効率化していると分析している。ワシントン州シアトル郊外にあるスターバックスではモバイルオーダーで、バリスタが駐車した場所まで商品を持ってきてくれるカーブサイド・ピックアップのテストを行っている。同社は最近、人工知能(AI)を利用した注文アプリ「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」を発表しており、音声でエスプレッソの追加からミルクの調整や変更など複雑なカスタマイズ注文に対応する。一方、今年6月からモバイルオーダーを全店に展開したチキンサンドウィッチチェーンのチックフィレでも、子供がいるファミリー層に特に人気となっている。レジ待ちの行列に並ぶ必要はなく、せかされることなく快適に注文できるからだ。モバイルオーダーのカスタマイズにより客単価が増加する傾向も現れているという。モバイルオーダーはスターバックスやチックフィレ、チポトレ、タコベル、ウェンディーズなどのファストフードチェーンで採用されている他、外食最大手チェーンのマクドナルドもテスト展開を行う予定となっている。
 外食チェーンにとってゲームチェンジャーとなるモバイルオーダーが人気の新興バーガーチェーンでも展開されていることで、来年は外食チェーンに留まらない急速な進展が予想される。  続きを読む
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2016年12月19日

【バーンズ&ノーブル】、ワインや地ビール、ハンバーガー片手に読書!ディナーショーも?

161219バーンズ&ノーブルキッチン00
■書店チェーン最大手のバーンズ&ノーブルは店内にレストランやバーを導入したプロトタイプをオープンしている。コーヒーやラテだけでなく地ビールやワイン、フルサービスの食事まで提供することで苦戦を強いられている書籍スーパーストアの集客を増やす。バーンズ&ノーブルの新コンセプト「バーンズ&ノーブル・キッチン(Barnes & Noble Kitchen)」の1号店は先月22日、ニューヨーク郊外イーストチェスター地区のバーノンヒルズ・ショッピングセンター(Vernon Hills Shopping Center)にオープン。12月に入ってミネスタ州イーダイナ地区のギャラリア・イーダイナSC(Galleria Edina)に、今月13日にはカリフォルニア州フォルソム地区のパラディオ・アット・ブロードストーンSC(Palladio at Broadstone)にそれぞれオープンしている。バーンズ&ノーブル・キッチン4号店目はバージニア州アシュバーン地区の複合施設ワン・ローダウン(One Loudoun)にオープン予定だ。
 バーンズ&ノーブル・キッチンを持つ新コンセプト店はいずれもバーンズ&ノーブルの通常店(平均店舗面積760坪)より小さい530坪〜620坪となっており、店舗面積の25%前後がカジュアルダイニングやフルサービスレストランとなる。カジュアルダイニングを含むインドア席は80席前後あり、ファイアーピットのあるアウトドア・シーティング・エリアも用意されている。カジュアルダイニングはこれまで通りコーヒーやラテの他、タップで地ビール(6種類)やワイン(22種類)をバー形式で提供しており、価格は6ドル〜11ドルとなっている。営業時間が午前9時〜午後10時までとなっているフルサービスのレストランでは、ウエイター(ウエイトレス)が給仕し食事はブレックファースト、ランチ、ディナーに分けられている。ブレックファーストはパンケーキやブリトーなどが12ドル〜13ドル、ハンバーガーやサーモンなどを提供するランチやディナーの価格帯も14ドル〜26ドルと比較的高い価格となっている。それぞれ10ドルとなる4種類のキッズメニューも用意されている。バーンズ&ノーブル・キッチンはサイン会やライブ・コンサート、ワインティスティング、著者を招いた食事会など様々なイベントに役立てたいとしている
 バーンズ&ノーブルが先月22日に発表した第2四半期(8月〜10月期)決算ではタブレット「ヌック(Nook)」や店売上も低迷していることで売上高は前年同期比4%減となる8.59億ドルだった。純損益は2,040万ドルの赤字となっている。既存店ベースは客数減で3.2%の減少だった。バーンズ&ノーブルは競合アマゾンのキンドル人気で苦戦が続いており、2012年度の売上高71.3億ドルから事業部の分離などで16年度は41.6億ドルまで売上が落ち込んでいる。  続きを読む
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2016年12月13日

【スターバックス】、マイ・スターバックス・バリスタ!複雑カスタムオーダーもAIで?

161213スタバ
■アプリ経由の注文サービス「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」を全米で展開しているスターバックスは人工知能(AI)を利用した注文アプリ「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」を発表した。他社に先駆けモバイルオーダーで売上を伸ばしているスターバックスが、AI注文の導入でさらなる差別化を図る。同社は12月7日に開催された投資家向けのイベントで今後5年間にわたる成長戦略の一環としてマイ・スターバックス・バリスタを披露した。同社のモバイルアプリに組み込まれるマイ・スターバックス・バリスタはAIの音声アシスタント機能「チャットボット(Chatbot)」で、音声でエスプレッソの追加からミルクの調整や変更など複雑なカスタマイズ注文に対応する。例えばエスプレッソショットが2ショット入ったトールサイズの熱めのモカで無脂肪乳、ホイップクリームなしの「ダブルトールモカ・ノンファット・エキストラホット・ノンホイップ(Double Tall Mocha Non-fat Extra Hot No Whip)」を音声入力からAIが認識し注文する。スターバックスのカスタマイズ注文ではドリンクの種類(ラテ、モカ、カプチーノなど)、エスプレッソのショットの数(シングル、ダブル、トリプル、クァドラブル)、ドリンクのサイズ(ショート、トール、グランデなど)、牛乳の種類(全脂肪、無脂肪、低脂肪など)、シロップの種類(バニラ、ヘーゼルナッツ、キャラメルなど)、ホイップクリームの有無、その他のオプション(デ・カフェ、スプリットショット、エキストラホットなど)があり、メニュー名が長くなることがある。AIのマイ・スターバックス・バリスタがスタッフでも混乱しそうなカスタマイズの注文を受けることで、注文エラーを減らしサービス向上を図る。
 スターバックスはマイ・スターバックス・バリスタを来年から始動するとしている。  続きを読む
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2016年11月21日

【マクドナルド】、店員がテーブルに食事を運ぶ?パネラブレッドはテーブルから注文も!

161121マクドナルド
■マクドナルドは17日、セルフレジとテーブルに食事を運ぶサービスを拡大することを発表した。マクドナルドの「ジャスト・フォー・ユー体験(Just For YouExperience)」は、ニューヨークや南カリフォルニア、フロリダの500店舗で導入している垂直型タッチパネルのセルフレジ「セルフ・オーダー・キオスク(self-order kiosk)」の導入店を増やし、着席した顧客のテーブルに食事を運ぶテーブルサービスも拡大する。これらのサービスはシアトルやサンフランシスコ、シカゴ、ボストン、ワシントンDCの店舗に拡大後、全店に導入する。また一部のメニューにはワカモレやスリラッチャ・マヨネーズなどオプションも加える。マクドナルドはスターバックスが行っているモバイル・オーダー&ペイと同様なシステムのテストも拡大する。モバイル・オーダー&ペイは注文する商品と支払いを事前にスマートフォンのアプリで済ませ、店では料金の支払いなどは行わず商品を受け取ることができるサービス。レジ待ち行列を緩和することで顧客ロイヤリティが高まり、店内オペレーションの合理化も図れる。
 モバイルからの注文と決済システムはスターバックスやチックフィレ、パネラブレッドなど大手外食チェーンが既に始めており一定の成果を上げている。スターバックスによると、昨年9月から直営店全店に導入されたモバイル・オーダー&ペイは注文全体の6%を占め、今年9月には7%にも及んでいるという。繁盛店トップ3,300店のピーク時は、モバイルオーダー&ペイが10%を占め、トップ600店ではピークタイムに注文の20%がモバイルオーダー&ペイとなっている。43州に約2,000店を展開するチキン・サンドウィッチ・チェーンのチックフィレは今年6月、全店でモバイルオーダーを開始した。チックフィレのモバイルオーダーはレジ待ち行列に並んだり、注文でせかされることもないため、特に小さい子供がいる家族客に人気だ。またチックフィレのモバイルオーダーには注文メニューにアレルギー・フィルターが備わっており、食物アレルギーの子供を持つ親にとっても使いやすい注文システムとなっている。モバイルオーダーのカスタマイズにより客単価が増加する傾向も示されている。タコベルはモバイルオーダー導入により店売上が最大20%伸びたことを報告している。
 マクドナルドは他社と異なりモバイル・オーダー&ペイより、セルフレジの拡大を先に行うようだ。


マクドナルドのプロモーションVR動画の「ジャスト・フォー・ユー体験(Building a better McDonald’s, Just for You) 」。パソコンで見る場合は左上のボタンをマウスで操作すると360度方向を見ることが可能だ。スマホのYouTubeアプリでこの動画を見ると、スマホの方角によって360度方向で視聴できる。グーグルカードボードではVR(バーチャルリアリティ)体験ができるそうだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。家族で先にテーブルに座り、店員が注文を聞きに来るまで待っていた「マクドナルド初体験」エピソードがバラエティ番組で大受けしていました。瀬戸内海の離島・北木島出身でお笑いコンビ「千鳥」の大悟さんが子供の頃、船に乗ってマクドナルドに初めて行ったときのことです。ファストフード店での注文の仕方を知らなかったため、家族5人が先にテーブルに座り、注文を聞きに来るまでずっと待っていたのです。異変に気づいた父親が周囲から「おぉ〜、そーじゃった、そーじゃった、ここは頼みに行くとこじゃった」に、母親も「そーじゃ、おとう、ここは行くとこじゃ」と返答したとか。ファストフードのセルフサービスに馴染みがなかった時代の面白エピソードです。ただ、5年〜10年後にはそれほど面白い話にならないかもしれません。外食チェーンのパネラブレッドではアプリ経由でメニューを注文すると、スタッフがテーブルまで商品を運んでくれるサービスを開始しています。  続きを読む
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2016年11月15日

【バスプロ・ショップス】、粗利益率は50%!アマゾンの影響を受けないのは〇〇のプロ?

161115バスプロショップス
■3.5億品目の品揃えを誇るネット通販最大手のアマゾンがどんなに品揃えを増やしても、ほとんど影響を受けない大手チェーンストアがある。巨大な店舗から難攻不落の要塞とも喩えることができる。現代に生まれた流通業界の大阪城と言えるかもしれない。それがアウトドア専門店のバスプロ・ショップスだ。バスプロ・ショップスは、フィッシングや猟銃などのハンティング、アウトドアの代名詞となるキャンピング、さらに大型ボートやアウトドアのアパレル品まで圧倒的な品揃えだ。店内には淡水魚が泳ぐ巨大な水槽や人工の滝、動物のはく製等もディスプレイされ、家族で楽しめるレストランもある。バスプロ・ショップスの平均的な顧客は60キロメートル以上からも来店し、平均滞在時間は2時間30分となる。
 バスプロ・ショップスがアマゾンからの攻撃にびくともしないのは店内アメニティなどエンターティメントの要素だけではない。商品の7割がアマゾンなどオンラインストアから、ウォルマートなどの競合が扱えない商品となっているのだ。その一つが銃販売だ。オンラインでは銃の販売を規制されているため、アマゾンは手が出せない。さらにボートなどの大型品から質感やしなりなど実際に手でもって確認しなければならない釣り具等、フィッシング用品もショールミングでの買い物は無理だ。また販売価格を規制している一部のアウトドア用品メーカーはバスプロ・ショップスとの取引を優先し、アマゾンやディスカウンターとの取引は控えているのだ。しかもバスプロ・ショップスのアパレルブランドの多くがプライベートブランドだが、知名度はナショナルブランドにもなっている。したがってバスプロ・ショップスの粗利益率は、驚くなかれ50%を維持しているのだ。
 ミズーリ州スプリングフィールドに本部を置くバスプロ・ショップスの創業は1972年。非上場の同社の売上は44億ドル(フォーブス誌推定)となっている。北米に99店(ボート製造・販売のトラッカー・マリン・グループのディーラー店を含む)を展開するバスプロ・ショップスは先月3日、同業のカベラズ(Cabela's)を55億ドルで買収したことを発表した。1961年創業のカベラズは北米に85店を展開する上場企業で売上高は40億ドルだ。両者が合併すると北米に156店(トラッカー・マリン・グループは除く)を展開する巨大アウトドア用品チェーンとなる。
 莫大な品揃えを誇るアマゾンでさえ参入できない市場はまだまだあるのだ。  続きを読む
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2016年11月08日

【マクドナルド】、スマートフォンから注文&決済!店内にある注文用の端末は縮小する?

161108マクドナルド@ウォルマート
■外食の巨人がスマートフォンからの注文&決済システムに着手する。一部の報道機関が確認したところによると、マクドナルドは来年、スターバックスなどが行っているモバイル・オーダー&ペイと同様なシステムを展開する。モバイル・オーダー&ペイは注文する商品と支払いを事前にスマートフォンのアプリで済ませ、店では料金の支払いなどは行わず商品を受け取ることができる。レジ待ち行列を緩和することで顧客ロイヤリティが高まり、店内オペレーションの合理化も図れる。マクドナルドはモバイルオーダーをアメリカやイギリス、オーストラリア、フランス、カナダでの展開を予定している。モバイルオーダーは向こう2年で海外を含め約2.5万店での展開を目標しているため、日本での展開も期待されている。また店内にある注文用セルフ・サーブ・キオスクも合わせて拡大していくとしている。マクドナルドの注文用セルフサーブ・キオスクはタブレット端末と大画面の端末の2種類があり、ヨーロッパなど7,000店でテストを行われている。なお、キオスクの導入には1店舗あたり12.5万ドルのコストがかかるとしている。
 モバイルからの注文と決済システムはスターバックスやチックフィレ、ドミノピザなど大手外食チェーンが展開しており成果を上げている。スターバックスによると、昨年9月から直営店全店に導入されたモバイル・オーダー&ペイは注文全体の6%となっている。9月は7%にも及んでいるという。繁盛店トップ3,300店のピーク時は、モバイルオーダー&ペイが10%に達し、トップ600店ではピークタイムに注文の20%がモバイルオーダー&ペイとなっている。43州に約2,000店を展開するチキンサンドウィッチチェーンのチックフィレは6月、全店でモバイルオーダーを始めている。チックフィレによるとモバイルオーダーは小さい子供がいる家族客に特に人気となっている。レジ前の長い行列に並んだり、注文でせかされることなく、ゆっくり選んで注文できるからだ。モバイルオーダーのカスタマイズにより客単価が増加する傾向もあるという。チックフィレのモバイルオーダーには注文メニューにアレルギーフィルターが備わっており、食物アレルギーの子供を持つ親にとっても安心なのだ。タコベルでもモバイルオーダーにより店売上が最大20%伸びたことを報告している。
 外食チェーン最大手がモバイル・オーダー&ペイを導入することで、外食業界ばかりか小売業界にも大きな影響を与えるだろう。

トップ画像:ウォルマート店内にあるマクドナルド。ウォルマート内にあるマクドナルドでもモバイル・オーダー&ペイが始まれば、ウォルマートで買物(レジ待ち)しながらの注文も可能となる。スーパーマーケットのデリにも影響がでてくるだろう。  続きを読む
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2016年11月05日

【スターバックス】、モバイルオーダー&ペイが貢献!スタバCEOの小売業界予測とは?

161105モバイルオーダー&ペイ@スタバ
■スターバックはコーヒー市場に「サードプレイス(Third Place:家庭でもなく職場でもない第3の空間)」を持ち込み成長した。同社は外食だけでなく小売の市場にも影響を与える新たな買い方を開拓している。スターバックスが2日に発表した第4四半期(7月〜9月期)ではアプリ経由でコーヒーやラテ等を注文できる「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」が寄与し売上高を押し上げた。売上高は前年同期比16%増の57.1億ドル、純利益は同23%増の8.1億ドルだった。既存店・売上高前年同期比は全体で4%増となり、アメリカ国内は5%の増加だった。昨年9月からライセンスストアを除く全直営店に導入されたモバイルオーダー&ペイが注文全体の6%にまで上昇した。前期の5%から1ポイント伸びており、9月だけ見ると7%にも及んでいるという。3,300店のピークタイムは、モバイルオーダー&ペイが10%に達している。ピーク時に注文の20%がモバイルオーダー&ペイとなった店は600店になり、1年前の3倍となった。同社ではモバイルオーダー&ペイからの注文やモバイルからの一括注文が増えたことで、店内のPOSレジ処理が10%減少し、オペレーションが効率化していると分析している。
 スターバックスのモバイルオーダー&ペイはアプリ内にある、金額をチャージしたギフトカード(プリペイドカード)から支払う。プリペイドカードはアップルペイやクレジットカード、デビッドカードからの支払いが可能だ。残高が10ドル以下になれば自動的に10ドル分が課金される自動リロード(Auto Reload)機能もある。利用者はメインメニューのオーダー(Order)をタップし、フラペチーノやベーグルを選択。ピックアップまでの時間が表示された最寄りのスターバックス店を指定し、注文のボタンをタップすれば決済完了となる。決済完了と同時にお店では端末から自動的にレシートがプリントアウトされ、バリスタがカップに貼ってコーヒーなど準備する仕組みだ。
 スターバックスでは好調なモバイルオーダー&ペイが業績に貢献していることで、注文履歴からのリピート注文やオススメメニューの提案などパーソナライゼーションを近く導入するとしている。  続きを読む
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2016年10月15日

【チックフィレ】、ディッピングソース変更で大炎上!お客様が間違っていると感じたら?

161015チックフィレ
■スーパーマーケットのスチュー・レオナードの入り口には顧客志向の社訓「ルール1:お客様は常に正しい」「ルール2:もしお客様が正しくないと感じたらルール1に戻れ」が刻みこまれた大きな石がある。ここで言うお客様はカスタマー(Customer)。1度や2度の買い物ではなく、これまで何度も買い物をし、時にはお店の営業マンになり宣伝するような、店のコアなファンとなる人たちだ。そんなお客様を正しくないと感じたときも、初心に戻り「やはりお客様は正しい」と考えて行動しなければならない。このような事例が先日、大手外食チェーンで起こった。43州に約2,000店を展開するチキンサンドウィッチチェーンのチックフィレは7月、ポテトやチキンナゲット用のディッピングソース「バーベキューソース(Barbecue sauce)」を「スモーク・ハウス・バーベキューソースSmokehouse Barbecue sauce)」に変更した。またそれまであった「バッファローソース(Buffalo sauce)」を「ゼスティ・バッファロー・ソース(Zesty Buffalo sauce)」などに換えたのだ。この変更でたちまちネットが炎上。コアなファンが激怒、YouTubeやFacebookで怒りのビデオをアップし、オンライン署名サイト「チェンジ・オーグ(Change.org)」で以前のソースに戻す嘆願キャンペーンを始めたのだ。ネットを通じて一消費者の声が大企業に大きな影響を与えるネット社会で、チックフィレは真摯に顧客の声を聞かなければならない。そしてソースの変更からわずか3か月後となる10月11日、同社は11月7日にオリジナルバーベキューソースを戻すことを発表したのだ。しかもYouTubeにチックフィレのスタッフや社員が「変更する必要のないバーベキューソースを誰が変えたんだ!」「誰かオリジナルのバーベキューソースを持っていませんか?買います」「チックフィレがバーベキューソースを変更したので最悪です。誰か慰めて!」など批判コメントを読み上げる自虐的な動画までアップしたのだ。この動画はアップロードから3日ほどで6万回再生される人気動画になった。
 業界は違えど「もしお客様が正しくないと感じたらルール1の『お客様は常に正しい』に戻れ」は普遍的なのだ。

トップ画像:チックフィレの以前のディッピングソース。定番の「チックフィレ・ソース」に「ハニー・マスタード・ソース」「バターランチ・ソース」「ポリネシアン・ソース」「バッファロー・ソース」「バーベキューソース」だ。チックフィレは7月「バターランチ・ソース」を「ガーリック&ハーブ・ソース」に変更し、「バッファロー・ソース」を「ゼスティ・バッファロー・ソース」に、「バーべキュー・ソース」を「スモークハウス・バーベキュー・ソース」にした。スモークハウス・バーべキュー・ソースの味が以前と比べて落ちたことでネットで大炎上となったのだ。  続きを読む
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2016年10月10日

【ファストフード】、スタバのドライブスルー時間が最長!10分どん兵衛も美味しくなる?

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■マクドナルドなどファストフード店のドライブスルー売上は全体の50%〜70%を占める。ドライブスルーは、店内で食べる時間のない忙しい人や、悪天候でも車から降りる必要がないことがメリットになっている。子供を連れての外食を避けたいときや、店内にいるうるさい子ども連れを気にする人にも利用されている。しかし、意外にもドライブスルー・サービスの利用は年々、減少傾向にある。調査会社NPDグループが今年7月発表したデータによると、ドライブスルーの利用回数は2012年5月から2016年5月の間に1.28億回減少した。一方で、ファストフード店からのデリバリーは同期間に6,900万回増加している。デリバリーの6割はピザ配達であるが、アプリなどネット注文の利便性が高まっていることが増加の背景にあるようだ。またフード・デリバリー・サービスのウーバーイーツも急拡大していることから、今後もフードデリバリーは増加していくと思われる。ドライブスルーもモバイルオーダー等を導入しながら、さらなるスピードアップと正確さの改善が図られる。そんな中、スピードと正確さのドライブスルー・パフォーマンス・ランキングが発表された。
 ファストフード店の業界誌「QSRマガジン(QSR Magazine)」は3日、マクドナルドやチックフィレなどファストフードのトップ企業を対象にした「2016年QSRドライブスルー調査(The 2016 QSR Drive-Thru Study)」を発表した。それによると、ファストフードとファストカジュアルの15店中、最もドライブスルーのスピードが早かったのはウェンディーズだった。ウェンディーズのドライブスルー平均待ち時間は169秒と3分を切っている。2位はドーナツやコーヒー、マフィンなどを提供するダンキンドーナツで3分(181.03秒)となった。3位はバーガーキングの201.18秒、4位はKFCの203.91秒、5位はマクドナルドの208.16秒の順となっている。一方、ワーストワンとなったのはスターバックスだ。スターバックスのドライブスルーは5分間(299.80秒)もかかり、利用者はかなり待たされる。ワースト2位と3位は同系列となるハンバーガーチェーンのハーディーズ(273.73秒)とカールスジュニア(268.89秒)だ。注文の正確さでトップになったのは、日本に再上陸したカールスジュニアで96.7%の正確さだ。2位がチックフィレの94.5%、3位がハーディーズの93.0%となっている。ワーストワンは同位となるダンキンドーナツとウェンディーズの86.9%だった。スターバックスは88.7%とKFCに続いて下位から4位となっている。
 スターバックスは今年、競合店に先駆けモバイルオーダーを全店にスピード展開したが、ドライブスルーは遅すぎると言わざる得ないようだ。

トップ画像:ドライブスルーのあるスターバックス。ドライブスルーに5分間もかかるようならモバイルオーダーのほうが早いだろう。  続きを読む
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2016年09月18日

【アマゾン・ブックス】、2号店に行ってみた!11店舗以上でもチェーンストアではない?

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■ネット通販最大手のアマゾンは7日、2店目となる書店をカリフォルニア州サンディエゴ地区にオープンした。「アマゾン・ブックス(Amazon Books)」は、サンディエゴ・ダウンタウンから北へ22キロメートル(車で約20分)にあるウエストフィールドUTCモール内にある。ロサンゼルス・ダウンタウンからは南に170キロメートル(1時間40分)の距離。ウエストフィールドUTCモールはメイシーズやシアーズ、フォーエバー21などの核テナントの他にZARAやGAP、アップルストア、Eコマース発ショールーム店のボノボスやワービーパーカーなど150店舗をもつ。モール中央にある屋内フードコートには、ガラス張りのアイススケートリンクも併設され、夏でもアイススケートができるようになっている。アマゾン・ブックス2号店は、モール中央からシアーズへ向かう通りに、テスラ・モーターズの隣に出店しているのだ。アマゾンブックスの営業時間はモールと同じく月〜土曜日が午前10時〜午後9時となる11時間営業となり、日曜日だけが午前11時〜午後7時の8時間の営業となっている。
 アマゾン・ブックス2号店はレンガ風の外観にウッドフロアや木の什器を使った落ち着いたインテリアやデコレーション、カスタマーレビューや予約注文数、売上データなどを参考にしたキューレーション(括り)展開、すべての書籍の表紙を正面に向けた陳列方法、価格の非表示等など、ワシントン州シアトル郊外にオープンした1号店と共通している。一方、2号店が1号店と最も異なる点は店舗面積だ。210坪となるシアトル1号店に比べて2号店は100坪しかないのだ。店舗が縮小されたため、ゆったりした1号店より通路も売場も狭くなっている。また1号店にあった一人掛けソファもなく、キンドルファイアHDのデモ機のあるベンチシートやアップルストアのジーニアスバーのようなアマゾン・アンサーズ(Amazon Answers)デスク、キッズコーナーにあった知育玩具が置かれたテーブルも省かれている。雑誌も10分の1以下の品揃えとなっている。一方でフューチャーされているのがキンドルファイアや電子書籍リーダーのキンドル、ファイアTVが置かれたハードウェアセクションだ。1号店は店舗中央にケースなどのアクセサリーと共にキンドル等が並べられていたが、2号店では入り口から右側にショールーム部門としてまとめられているのだ。ハードウェアショールームになっていることで専門スタッフが音声アシスタント端末「エコー(Echo)」などのデモンストレーションを行いやすくなっている。
 アマゾン・ブックス3号店目はオレゴン州タイガード地区にワシントン・スクエア(Washington Square)内にオープン予定となっており、4号店目はシカゴ近郊の「サウスポート・コリドー(Southport Corridor)」に来年、出店が予定されている。未確認だがニューヨーク市の都市再開発プロジェクトで複合施設「ハドソンヤード(Hudson Yard)」へのテナント出店も噂されているようだ。

トップ画像:ウエストフィールドUTCモール(Westfield University Towne Center Mall)にオープンしたアマゾン・ブックス2号店。レンガ風の外観は1号店と同じだ。この店舗の左隣にはテスラ・モーターズのショールームがあり、近くにはアップルストアやEコマース発ショールーム店のボノボスもある。今日はワシントン州シアトルのアマゾン・ブックス1号店と異なるポイントを画像でアップする。  続きを読む
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