バリューマシーンインターナショナルのまちなか販促発見

マーケティングの第一歩は自社の強みを発見し、お客様に知ってもらうこと。 日々、楽しみながらそのヒントを探る販促ブログです。

サプライズしてますか?

suprise


こんばんは。
5月はゴールデンウィークや自分の休暇と重なり、
メルマガがご無沙汰となりました。

みなさまは休暇は有意義に過ごされましたでしょうか?
大変遅くに恐縮ですが、よろしくお願い致します。

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◆真っ暗闇からの・・・
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先日、とある会議でお客様へサプライズをしよう、という話題が出ました。

私がうけたサプライズで思い出すのは
ごく最近だと友人といった旅行先。
(全然仕事の話じゃなくてすみません。)

数人の女友達との温泉旅行で、偶然にも
自分の誕生日が重なっていたのです。
でも、意識してその日にしたわけじゃないので、

「あぁ、たまたま誕生日だったね〜」

なんてみんなで言っていたものの、自分としては
偶然だったので、特別なことは
しないでいいよ、とそのまま温泉へ向かいました。

宿について、温泉入って、エステも受けちゃったりして
ゆっくりしたあと、部屋に戻ってくると
部屋が真っ暗。

停電か電気が切れたかなんかだと思いました。
本当に。

ちょっとは何かあるかと勘が働くじゃないですか。
でもほんとにそんなこと思いもよらないわけです。

恐る恐る足を踏み入れると真っ暗闇からクラッカーの音、
急に部屋が明るくなってまぶしすぎてびっくりしないわけない。
音にも明るさにもびっくりして腰抜かすかと思いました。

知らないうちに部屋にたくさん飾り付けがしてあって、
ちょっと私が席を外した隙にそれを一気に施したとか、
事前に宿の方と何度も打合せをしたなどと聞いて
みんなの行動力に心底感動したのでした。

いやー、めったにサプライズなんて受けないので
ほんとに気づかないもんですね。

その半年後、そこに参加していた友人が結婚し、
記念に友人同志で旅行に行った先で
同じようにいない間に飾り付けをして、
暗がりの中、同じパターンで驚かせたのですが、
やはりすっごく驚いていました。

自分は仕掛け人をやったことあるのに、
やっぱり自分にはサプライズが降りかかってくるとは
思っていないのです。

サプライズされる方は嬉しさ半分恥ずかしさ半分
なんだかドキドキしてアドレナリンが出ます(笑)

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◆どんなに小さなサプライズでも
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何が言いたいかというと、
自分がいくら、仕掛け人になった経験があっても
自分がこれぐらいじゃぁ驚かないかも?と
思ったことでも、とても嬉しいんですよね。

誕生日や記念日じゃなくても
「あれ欲しい」というものをおぼえていてくれてた友達とか
いつも行く店で頼む定食にちょっと自分の好きなものが入っていたり
初めて行った整体からの手書きのダイレクトメールに自分が話したことがちゃんと書いてあったり
会社を辞める時に写真集を作ってくれていたり

全部全部ほんとに嬉しいできごとです。
期待してるわけじゃないから
予想を超えてくるわけです。

具体的に言葉にはしないけど、潜在的に困っていること。
欲しいと思ってるけど、まだいいかな、と思ってること。

お客様は思った以上にそういった悩みを抱えています。
最初は投資と思ってそれを先回りしてプレゼントしたり
するのはお客様のハートが動かされること間違いなしです。

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◆面白いサプライズ広告事例
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世の中には広告で色んな仕掛けをする企業があります。

これはとても真似できない事例ではありますが
面白い記事を見つけました。

中でもこの2つの事例はとても興味深かったです。

車を改造するほどの大掛かりな事例ですが。。

社会貢献もしているサプライズの例ですね。
でもこの看板の奪い合いになりそうな気も…(;^_^A


「お客様が入り口で抱く期待価値よりもお客様の期待を越える体験価値をつくること」

入社当時からの当社のミッションでした。

あらためてこのミッションを心に留めて頑張っていこうと思った6月のはじまりでした。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━:*・☆
●編集後記
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

先日、父の実家がある鹿児島へ行ってまいりました。
小学校以来、うん十年ぶりの鹿児島ですが、
意外と自分が歩いたところや間取り、お風呂やトイレの位置など
覚えていてびっくりしました。

幼い頃の記憶は意外と残っているものですね。
つい最近のことの方が忘れちゃう。。。
これ、まずいですね(笑)

それでは、また次回!


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定額制から学ぶこと

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こんばんは!

すっかり日が長くなりましたし、今日はとても暑かったですね。
明日は九州から東北まで熱中症に注意との予報が出ていました。

気温差の激しい季節ですが
体調にはお気を付けくださいね。

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◆うっかり支払い
───────────────────────*..*..*
うっかりしました。

amazon primeをお試しして、お試しだけで
やめようと思っていましたが、まんまと年間費用を
払っていました。

みなさんも経験ありますか?

払っちゃったらなら仕方ないと
あらゆるサービスを見てみましたが。。。

もしかして、これって入った方がお得かもしれないですね。

配送料がお得で配達時間も早いだけではなく、
映画は見放題。
音楽も「AWA」のようにプレイリストがあり、聞き放題。
本も読み放題。
それぞれ数に限りはありますが、
他にもたくさんサービスがあるようで。
すごい世の中になったものです。

昔見逃したドラマを全話見て、
昔後輩が熱く語っていたアニメを全話見てしまいました。

音楽も大活躍で、
なんやかんやすっかりハマっています(;'∀')

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◆成果を考えてみる
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月額のサービスというと、スポーツクラブや
カルチャークラブ、習い事を思い出します。

「モノ」じゃないんですよね。
「コト」「成果」「自分がどうなれるか」
それを単純にいろんな業種にあてはめてみるとどうでしょう。

楽器を買ったら?→上手くなりたい!
洋服を買ったら?→着こなしたい!おしゃれになりたい!
居酒屋に行ったら?→好きなだけ飲みたい!

当たり前のことですが、欲求を満たそうとするとこうなりますね。
ありました。
居酒屋で月額3000円の飲み放題パス。

このパスを持っていると何度行っても飲み放題。
3000円なら飲みに行って1回分にも満たないぐらいですね^^

いつもは頼まない高いおつまみを頼みたくなるので、
売上がグンと上がったとか。

服を買ったら??
もありました。
月々、スタイリストが数枚服を選んでくれるサービス

楽器を買ったら?
ありました
(残念ながら現在のところ日本語未対応)

これから業界を問わず、サブスクリプションを
導入する企業が増えていく傾向にあります。

ADOBEが月額性になったとき、心底嫌だったのですが、
すべてのADOBE製品を使えるようになったことによって、
業務の幅が随分広がりました。

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◆定額制の波
───────────────────────*..*..*
印刷業界の方は定額制サービスを利用する側の方も多いと思いますが、
こう考えるとあらゆるサービスの定額制が考えられますね。

私も先日まで個人事業の方が書く月間ニュースレターを
有料で受け取っていました。
その他に付帯しているサービスも多く個人を相手にしているとは
思えない充実した内容でした。

残念ながら値上がりしたために断念しましたが、
レポートもとても質が高く
サービス内容はとても良いものでした。

個人で契約するにはまあまあの値段でしたが、
やっぱり継続したのは
コツコツその方がニュースレターのために
時間を割いて提供しようという想いが現れていたからなのでした。

姿勢からも学ぶことは多かったです。


消費者は物を持つことから、結果的に何が得られるかへ
考え方が変わっています。

自分の業界は定額制なんて関係ない。
なんて思っている方も間もなくその波が近づいているようです。

皆さんのサービスは、お客様にご提供する際
どんな成果をご提供できますでしょうか?



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クリックで救える命がある。

マニュアル通りに動いていますか?

こんにちは

まずはお知らせから・・

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 河島が登壇します!
 JAGAT主催
 【印刷会社の”当たり前サービス”を
  強みに変える自社PR力アップ~ワークショップ講座~】

 ★以下でお悩みの方は必見です。
  ・自社はその他の印刷会社と比べて大きな違いがないと感じている。
  ・営業チームとして新規開拓を厳命されているが、
   飛び込み営業では成約率が悪い。
   当社に興味がありそうな「見込み客」を増やして
   効率よく新規を開拓したい
  ・Webの担当として、自社サービスのランディングページを
   制作したが、なかなか問い合わせがない。
   どうしたら増えるか悩んでいる。
  ・他社のマーケティングセミナーで「PEST分析」「3C」とか
   専門的な分析手法を学んだけど使い方が良くわからない。
   印刷会社が実務で活用できるように、かみ砕いた分析手法を学びたい

・-・-・-・-・-・-・-・-・-・-・-
 日 程:2018年5月23日(水)13:00~18:00
 参加費:JAGAT会員 14,040円/一般 18,360円(税込)

 ★★お申込みはJAGATのWEBサイトからどうぞ!★★★


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それでは、本編です


レジ




袋詰め超速時代

高校生の時に遡りますが、(いったい何年前か数えたくない・・・)
コンビニエンスストアでバイトをしていました。
当時はPOSレジも無い時代(何年前かばれますね)
一商品ずつレジに数字を打ち込んで、
袋詰めしてお金をもらってお釣りを渡す、という
簡単なルーティンの動作をいかに速く出来るかを追求していました。

瞬時にして袋の中に入れる物の順番を判断し
缶などは片手で3つは持って、シュッシュッ入れていく。
中がぐっちゃぐっちゃにならないようにキチキチ入れます。
長蛇の列がいかに速くこなせるか、隣のレジと争ってみたり・・・

私の人生の中でいちばん袋詰めが速かった時期とも言えます。

そんなどうでもいい自慢をしたいわけではなく、
そこのモットーには、
"お客様を待たせたくない"
という根本の信念があったはず、たぶん。

ただのせっかちと言われたらそれも否定できません。

そんな経験もあってか、レジの人の袋詰めや対応の速さは
気になることのひとつなのです。


レジのスピード選手権?!

中でもいつも惚れ惚れ見てしまうのは
ファストファッション系のアパレルショップの袋詰め。

あまり笑顔をふりまいたりはしませんが、
たたんでから袋に入れて、クレジットカードのサインを求めるまで
のスピード選手権があるんじゃないか、っていうぐらい
ものすごい速さでこなしていきます。

でも、決して雑ではない。
惚れ惚れします。

常日頃混雑しているところはとにかく速い。

一方、日ごろは閑散としている化粧品売り場が
デパート全体のセールと重なって、びっくりするぐらい
混んでる時がありました。

ざっと20人は並んでいます。

なかなか進まない中でも閑散期と同じように
じっくりと化粧品の説明をしていました。

1人あたり2分だとして、20人いたら40分待ち。
ここぞ、という時の混雑時対応力が身についてなかった結果でした。

これだったら袋に洋服を投げ込んでサクサク終わらせてくれる
海外のショップの方がまだマシです。

クレーマーのつもりはありませんが、
やっぱり伝えるべきことは伝えなくちゃという考えになってしまう
私は「混んでいる時は急いでいる人用のレジも作っていただけますか?」
とお願いしました。

マニュアルに忠実な店員

レジの速さの華麗さを伝えたいと思って書き始めましたが
混んでるレジのぼやきになってしまいましたね。

後者の化粧品売り場の会計時に、長い時間待って疲れて、
やっぱりムッとしちゃったんです。
向こうも悪気が無いので、悪いことしちゃいました。。

その次に行った時に試しに、待たされてもずっとニコニコしてみました。
長い説明も言い終わって「ありがとうございます。」を
言った時の店員さんの爽快な笑顔が忘れられません。
『最後まで言えた〜!』と心の中のガッツポーズが見えたようでした。

あぁ、決められたマニュアルがあるんだ、とその時確信しました。

こんな記事を読みました。

日本は過剰なサービスをし過ぎなのではないか
というものです。

過剰なサービスがマニュアル化されているとそこから自分で考えて行動する
店員がいなくなってしまう、
前者のアパレルショップも(レジ対応時の)マニュアルはある程度あると思いますが
後者のコスメショップは「レジ対応時の必須セールストーク」
がしっかり台本になっています。

なので、マニュアルが正解だと思っていて、
それ以外はやると怒られる(評価がが下がる)
と思っているから違う対応ができない。

セールストークがびっしり書かれた台本を渡されて
「これ通りにセールスしなさい。」と
指導されていたパソコンスクール時代、
その台本を無視している人の売上の方がぐんぐん伸びていたことを
思い出します。

パターン化された言葉が相手に伝わってしまうのです。
自分の言葉で接していれば、お客様の心は動く。

マニュアルを知って、それから・・

みなさんはどこまでマニュアル(もしくは過去のやり方)を頼りにしていますか?
どこまで人の評価を気にしていますか?

思うことがあるのに、これを言ったらおかしいと
思われるかもしれない、と躊躇して言わないことがあるという
心当たりのある方。

試しにぶつけてみてはいかがでしょうか?
効率よく仕事をするために改善すべきこと。
どうしたらいいものを作れるか。

人に言えるほど私もできていませんが、
マニュアル通りに動きたくない、と思うのは今も昔も
変わってません。

かといって、マニュアルが悪いわけでは無い。
"マニュアルを知って、自分はそれを使ってどう動くか"
その向こうにはいろんな感情を持つお客様がいる、ということ
です。

とりあえず頭でっかちにならずに
ひらめいたことについては一度は自分の思うように動いてみる。

新年度も始まったので改めて心に留めてお互い頑張っていきましょうね。




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バリューマシーンインターナショナルは印刷関連業界に特化したコンサルティングファームです。 マーケティングコンサルティング、WEBマーケティング、各種研究調査、営業研修、POD市場動向を得意としています。

「バリュー」=「価値」
「マシーン」=「生み出す」

お客様の価値を引き出し、伝達する仕組みを作っていくお手伝いをいたします。

東京都足立区に所在していますが、クライアントは全国各地です。
お気軽にご相談ください。

詳しくは
http://www.value-machine.jp

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