バリューマシーンインターナショナルのまちなか販促発見

マーケティングの第一歩は自社の強みを発見し、お客様に知ってもらうこと。 日々、楽しみながらそのヒントを探る販促ブログです。

2013年06月

急がば回れ、のコンシェルジュ。

ここ最近、生まれて初めて行きつけの薬局というものを見つけました。
逆にいうと、ここ最近まで私は処方箋は診察を受けた病院のすぐ近くの薬局でもらうのが当たり前、と思っていました。

とある病院で、「薬局はどこですか?」
と聞いたところ、「全国どこでも大丈夫ですよ!」

と言われたのがきっかけ。

drugstore


一番近い薬局が、一番薬の品ぞろえも良いだろうと
思い込んでいたので、全国でもらえるなんて、なんて画期的なんだ!!

と、普通の方だったら常識だろうことを今になって、ようやく気付いたわけです。

そこで、通い始めたのが、当社のすぐ近くにある老舗の薬局。

市販の薬を購入しに行った際に、とても親切に説明してくれて印象が良かったことがきっかけです。

「全国どこでも良いなら、あそこだな」

と直感で通い始めました。

通い続けるうちに、前回もらった薬の症状などを心配してくれ、「その後いかがですか?」と声をかけてくれるようになりました。

私も、薬局でわざわざ自分の症状を細かく話す事なんて無かったんですが、だんだんガードが取れて、お医者さんに聞ききれなかった部分を聞いてみると、薬剤師さんの知識の範囲内ですが、ちゃんと答えてくださる。

自然とわたしから悩みを相談するようになったわけです。

そんなやりとりをしているうちに、なんで今まで違う薬局にずーっと行っていたんだろう、という気分になりました。

今では無い薬があって、取り寄せです、と言われてもそこの薬局に通っています。


最近店舗で良く見かける「コンシェルジュ」というサービス。

元々はホテルのサービスで「総合世話係」というような立場の方をそう、呼びます。

特に機能やデザインが個々の商品で、一長一短の場合、どれを選んでいいかわからない。
特に電化製品や、用途かデザインかで悩む、下着や水着、相手の好みがいまいち分かりにくいギフト市場にも多いサービスです。

私も、一眼レフカメラを購入する時は、電気量販店のお姉さんに本当に助けてもらい、秋葉原のお店をいくつも
回ったうえで、結局そのお姉さんから購入することを決めました。
私の中では、「コンシェルジュ」です。


コンシェルジュ、というサービスは、結局「人」から買うサービスなのだと思っています。

こんなに自分のために考えてくれたんだ、という気持ちも嬉しいし、リピートした時に前回の購入商品や悩みを覚えていてくれていて、問題解決してくれる商品を提案してくれれば、更に通うようになりますよね。
(覚えていてくれる方はなかなか難しいかと思いますが…)

わざわざそれをサービス、と呼ぶようになったのはごく最近のような気がします。
それを当たり前に出来ていた店員を、昔はカリスマ店員と呼んでいましたが、逆にとらえると、今はそれを自然に出来る方が少ないのでしょうか。

それとも、チェーン展開されすぎたお店のサービスの統一を図るためかもしれません。

いずれにしても、サービスという形式で話題になっているからには、そのサービスに飢えているお客様がいらっしゃるということだな、と思います。


私もなかなか出来ることではありませんが、お客様の悩みを引き出すことは容易ではありません。

逆に言えば、お客様から悩みを打ち明けることも容易ではありません。

相手に対するガードが取れるまでは時間がかかります。

それは、お店でも営業でも。。。

目先の売上ばかりに欲がくらみ、買って欲しいというアピールが強すぎると敬遠してしまいますが、相談に乗ってもらっているうちにこの人から買いたい、と思うようになる。

このリズムを作る為には、細かい購入前のケアが必要になるのですね。
そのさじ加減が一番難しいところではありますが。

皆さまは、お客様の「コンシェルジュ」になっていますか?
「買うなら、あの人だな♪」と思われる人をお互い目指していきたいですね

 


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真似したくなるマニュアル

冬から春にかけて、とっても億劫と感じてしまうもの。
それはクリーニングと衣替えです。
ウキウキしながら衣替え出来る方が心底羨ましい能見です。

今年も、おもーい腰をあげてクリーニングを出しに行きました。

 green-cleaners1


    

それでふと思い出したのですが、数年前、1人で暮らしている頃、自宅の目の前にクリーニング屋さんがありました。

価格の相場などは特に考えず、なんせ目の前なので、何を出すにもそこを利用していました。

会員カードを忘れたら、受け取ってくれなかったり、会員カードの更新費が妙に高かったり、受取りそこねた
クリーニング後の衣服の保管料が高かったり。。

従業員は全員、キチッとした制服を着ていて、特に表情もなく、しっかりとルールは守っていました。
正直言うと、目の前、という理由以外だったら、ここを選ぶ理由は何もない、チェーン店系のクリーニング屋さんでした

ある日の閉店後、シャッターが半分開いていたので、
覗きこみ
「まだ、大丈夫ですか?」
と伺ったところ、「もう閉店なのですみません。。」
とあっさりとふられてしまいました

「やっぱりな。。」と思いつつ、その日のうちにどうしても出したかったので、
少し離れたところにある、もう1時間、営業時間の長い
小さな個人のクリーニング屋さんに出しに行きました。

対応してくれた方は、少し声をからした、金髪のワイルドなおばさま。
ファッションも三輪明宏さんを彷彿とさせる、白くて長いロングスカートと
シャランシャランとアクセサリーが揺れているスタイルで、入った瞬間に「しまった」と思ってしまいました。

でも声をかけてくれる内容は至って優しい。
「急ぎがいいの?急ぎだったら○日までなら、がんばればできるわよ。」
「スタンプカードおまけしてあげるから、ほら!」

ファジーすぎますが、その全くルールに囚われていることのない、
下町スタイルが妙に気に入り、結局目の前のクリーニング屋さんは
行かなくなりました。

通い続けるにつれて、そのクリーニング屋さんにプラスのループが
回っていることに気づきました。

ファジーそうに見えたおばさまは、どの立場かは結局良く分からなかったものの
他にいるパートのおばちゃまや、まだ10代の女の子のアルバイトは、そのおばさまの行動を常に見ていることによって、気遣いの暗黙のルールを身につけていたのです。

さすがに、おばさまのスタイルや声質までは継承できないものの、全体的に下町スタイルを築いているのは、トップ(?)に立っている見本が知らないうちにマニュアルになっていたからでした。

結果的に、雨の日に袋に入れるだけでは無く、濡れないようにテープを
貼ってくれたり、「荷物重そうですが、大丈夫ですか?
の気遣いのひとことをかけてくれたりする方ばかりになったのです。

    

前者のお店は、きっと、紙ベースで各店舗に渡されているマニュアルがあるのかもしれません。
それをきっちり守り、パートの時間内だけきっちり無表情で取組む。
勤勉というか、まじめできっちりやっていましたが、お客様には残念ながらそのまじめさが、そのお店を選ぶ理由にはなりませんでした。(少なくとも私には)
本部の方に「マニュアル通り、まじめにやりました!だからお金ください!」
と言っているみたいです。。

後者のお店は、おばさまの「笑顔引出し術」セオリーが後輩たちに伝わり、きっと後輩たちも「笑顔引出し術」のとりこになっていったのでしょう。
その方が楽しくて、お客様もたくさん来てくれる、ということを実感できたからだと思います

どっちが仕事として楽しいでしょうか。

    

その町から、引っ越してしばらくして、見覚えの無い電話番号から電話がありました。

とってみると、なんと後者のクリーニング屋さんからでした。

「衣替えの時期なので、そろそろクリーニングを出す時期かと思いまして。
しばらくいらっしゃっていないようだったので…いかがですか?

クリーニング屋さんがから営業の電話がかかってくることが
はじめてだったので、びっくりしました。

その瞬間に、三輪明宏さん風おばさまの顔が浮かびました。

そして、ちょっと懐かしくて嬉しい気分に。

営業電話が苦手な私が、営業電話を受けて嬉しいと思うこと自体ビックリしたのですが、それも、このお店の「笑顔引出し術」によって培われた人との繋がりがあったからこそ、なんだろうな、と思います。

    

日経MJ 6/5 の記事のなかに
「おもてなしはマニュアル化できない、上に立つ者からの趣旨説明と許可の上で見本を示し、事例を積み重ねを共有していくこと。」

とあります。

上に立つ方々は、「なんでできないんだ!」と思うまえに自分が後輩の目の前で、"できている"見本を見せているか振り返ってみてくださいね。

「楽しそうで羨ましい」と思った後輩は、
必ずついてくると思います。



最後までお読みいただき、ありがとうございました


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