サービス・レベル・アグリーメント(SLA)の視点で、顧問関係の再構築を進めている東京の税理士先生にお会いしました。

その税理士先生はこんな人です。
・ゼロから事務所を立ち上げ
・優れた顧客対応力が支持され、次々に紹介で顧問先が増え続ける
・忙しいが顧問先の期待に応えるために訪問対応はスタッフに任せられず、全件自分が回る
・最近では1日あたり約6件の顧問先を回らないとこなせない状態になった
・1件の訪問が終わると、覚えておくべきことをスマホに音声入力しながら、次の顧問先まで車を飛ばす
・事務所のスタッフとのやりとりも顧問先間を移動しながら、的確に
・顧問先から一度聞いたことは二度聞かないのがポリシー。忙しくても元気に、にこやかに。そして完璧に!
・租税教室その他セミナー講師の依頼も、来たら拒まず。受けた以上は完璧に!
・休暇も取ってないし、睡眠時間も少ないが体力には自信あり。何とか騙し騙しで乗り越える


でも、ついに限界が来たそうです。なんと顧問先との約束時間に遅刻してしまうことも。
そしてある時、顧問先からこう言われたそうです。

「〇〇先生、いつも忙しそうだね!」


これを聞いて愕然としたそうです。しまった!バレてた。一番言われたくなかった言葉。


でも、その顧問先は続けてこう言ったそうです。

「〇〇先生、スタッフを育てられてないから大変なんじゃないの?言ってくれれば、こちらも協力もするよ!」


この言葉でハッとしたそうです。そうか、すべてを自分で抱え込んでいた。顧問先から協力をもらうこともできるんだ。スタッフに訪問させても問題ない先もあるのかもしれない。顧問先の望むサービスレベルを把握して、そのレベルに提供サービスを合わせることで現状の課題が改善できるかもしれない。

これが、サービス・レベル・アグリーメント(SLA)の考えを税理士事務所運営に取り入れるきっかけとなったそうです。

続きは次回に。