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15周年や冬のイベントが終了し、間もなく華やかなイースターイベントが両パークで開始となります。春休みを挟んだため、イベント終了から次のイベント開始までの期間が少し長めになっている現在。

ただ、春休みということもあり、連日入園制限に近い程度の混雑が発生しています。そんな常に人気の東京ディズニーリゾート。その様子を見るとまだまだ安泰だな…と感じるのも事実です。

しかし、そんな中先日ニュースにもなっていた、顧客満足度指数について、2016年度の東京ディズニーリゾートは2014年の「2位」2015年の「11位」、そして今回はなんと、大幅な下落の「27位」と言う結果が発表されています。

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(「JCSI(日本版顧客満足度指数」による。調査は2016年4月〜12月、355企業・ブランドについて11万3,974人を対象にインターネットで行われたそうです。)ちなみにTDRは2011年2012年は2位、2013年は1位でした。

まず、言うまでもありませんがこうした調査はサンプリングの仕方によってその結果が大きく異なるため、その結果だけが全てではありません。しかし、これまでは1・2位が定位置だったTDRがここまで下がってしまったのは素直に受け止めるべきでしょう。

結果に対しては様々な意見もあると思いますが、独自に作製した下のグラフを見ていただければお分かりのとおり、他の満足度上位の企業等の順位の変動が少ない所を見ると信頼度はそれなりに高いと思われます。

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また、同調査で昨年の満足度が11位に低下した時、その後に放送されたNHKの「おはよう日本」(2016年9月2日(金)放送)の「東京ディズニーリゾート“満足度の向上を”改革の舞台裏」では、満足度低下を受けて改革を進めて行く同社の姿が紹介されていましたが、結果的に昨年の低下の幅以上となっています。

そんな中でもかなりこれまでは上位にランクされているのが当たり前だったディズニーリゾートのこの満足度の低下についてちょっと考えてみたいと思います。

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顧客満足度低下の原因は一体どこにある?

ここで一番簡単な理由として挙げやすいのは、「パスポート料金の値上げ」。満足度が低下し始めている2014年から、3年続けての値上げとなりました。ただ、単純に考えて、そのものの価値は、受ける対価によって変わるのは当然であり、高いお金を払ってもそれなりの満足感が得られれば全く問題ないと思います。

顧客満足度の低下となるのはまさにこの部分。言うまでもなくこの結果は「支払った代金に見合う満足度が得られていない」と言う事に尽きると思います。

いつ行っても大混雑のアトラクション、レストラン、ショップ…。ドリンクひとつ、フードひとつを買う為にも長い列に並ばなければならないのが、当たり前になってしまっている現状。

厳しい事を言うようですが、アトラクションの混雑に関して、パーク側は「混雑の解消」という意味ではその対応策を近年は一切行っていないと言っても過言ではないと思います。昨年の満足度が11位に低下した事を受け、前述のNHKの番組では、「ピノキオの列を改善した」とありますが、これが本当に実質的な改善策と考えているならば確実に再考が必要と言えるでしょうね。

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そして特に昨年4月に開始したプライオリティーシーティングのシステムの変更により、基本的には事前予約が必要となってしまったレストラン。

それだけならまだしも、明らかにPS対象外のレストランでもオペレーションの低下により、食事時なのにレジがフルオープンしていなかったり、会計してから配膳までの時間がかかり過ぎるため、レジの先に人が溜まってしまい、レジが停止してしまうということもよく見かけるようになりました。

それが大きく影響し、他のプライオリティーシーティング対象外のレストランの列が伸びると言う傾向が今でも続いていますし、改善されているとは思えません。

また、パスポートの値上げについては、メディアで取り上げられたり、ネット等で敏感に反応がありますが、フードの値上げについては表には出てこないので目立ちませんが、じわりじわり…と上がっている側面もあります。

値上が直接的な要因である可能性は高いですが、それ以外のこうした細かな変化が積み重なっての満足度の変化…という要因もあるのではないかと思います。

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バケーションパッケージも満足度低下の原因?

ご存知、パスポートのほかに時間指定のないファストパスやショー鑑賞券など様々な個性的な特典が魅力のバケーションパッケージ。

待たずにアトラクションやショーを楽しめる、更にそこでしか会えないコスチュームのキャラクターと写真が撮れたり、他にもそのプランでしか体験できない付加価値の数々は非常に興味深い内容です。

ただ、こうした様々な旅行のセットプランの場合、通常は「色々セットにすると安くなる」のが普通ですが、このバケーションパッケージは逆に高くなってしまう、と言う特徴もあります。

これらの個性的な特典は、非常に魅力的ですが、このバケーションパッケージを充実させればさせるほど、その分、一般ゲストに対して、しわ寄せが来ると言う形になってしまっている気がします。

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例えばファストパスやショー鑑賞券。これらは「パークが混雑すればするほど、その威力を発揮する」という事になり、その価値が高まると言うことになります。これは逆に言うと、「パーク内がいつでも快適に過ごせて、適切な時間でショーやアトラクションが楽しめる」と言う事になると、この「バケパの価値が下がってしまう」と言う事にもなります。

ここに大きなポイントがあります。そのため、「パークとしてはアトラクションやショーの混雑解消を積極的に解決しようという意思が無い」のです。「常にパーク内に人が多くて混雑している」という状況を作らないと、バケパの価値が下がるとも言え、直接的ではないにせよ、長期的な目で見ると、これも顧客満足度の低下の一因であると個人的には考えています。

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事実、ショーやアトラクションの利用もできた、旧ガイドツアーやプレミアムガイドツアーは消え、もっと遡ると、ガイドツアーでは過去、スペシャルイベントのショーの鑑賞券も選べた事もありました。こうした確実に待たずに観られる&体験できるのはバケパしか選択肢がなくなったという事も大きな要因だと思います。

また、他にも例えばこれまでの周年イベントの時は限定コスチュームでの整列グリーティングができましたが、15周年のコスチュームはバケパ限定になり、個人的に一緒に写真を撮る事ができませんでした。

こうした部分も、アニバーサリーイヤーという絶好の集客機会にもかかわらず、それをイコール「短期的な収益に転換」するような形が近年増えてきているのも満足度低下にもつながっているのかもしれません。

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個性的なイベントや企画の減少

こちらは言われてから久しいですが、ショー運営費の削減により、毎年のイベントが似たような形になってきており、「お!今年はこんな新しい事をやるんだ!」と言う高揚感やワクワク感が減少している所もあると思います。

近年のスペシャルイベントは「ランドはパレード」、「シーは水上ショー」と言う形が基本なのは当然の事ではありますが、ランドではキャッスルショーは実施されなくなり、シーでは一昨年にハーバーに可動式ステージが新設されましたが、これは逆に言うと「同じ様なパターンのショー」になってしまうと言う面もあると思います。

更に人気だった「レジェンド・オブ・ミシカ」の後継ハーバーショーはまだ行われず、行われるのかさえもわからない状態…。

また、以前は来場者への配布物だったり、年間パスポート購入時のキャンペーンやスタンプラリーの類…といった細かな企画も近年は全く行われていません。ハロウィーンのキャンディー配布さえも行わなくなりましたね。

また、知らぬ間に消えて行ったアトモスの数々等、近年の様々な変化は、すぐにコストや人件費の削減につながるような背景を想像させるパターンが多くなっており、斬新な企画やイベント…というものが、ほとんど行われていない印象があります。

もちろん、限られた予算や人間の中で企画をしなければならない大変さと言うのもあるとは思いますが、こうした部分も中長期的に見て、満足度に関係しているのではないのでしょうか。

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SNSなどによるネガティブ情報の拡散とその影響

近年は様々なメディアやこれまではあまりリアルタイムで話題にならなかった様な事がTwitterなどの利用者増と、その利用者の低年齢化などにより、マナーやモラルについてディズニーリゾートに関連したネガティブな情報が拡散されやすくなっているという所もその理由の1つにあるのではないかと思います。

そのひとつとしては人気グッズ販売の過熱。ダッフィー商品を始めとする転売問題の影響で、販売初日に売り切れが出たり、公然と転売商品が売られている事に対するパーク側の徹底しきれない対応や状況…など、原因はゲストにもパークにもあると思いますが、ネガティブな話は一気に拡散されるため、パークに対するイメージの変化というのもあるのかもしれません。

また15周年最終日に問題となったアーリーの適切ではない利用や、徹夜、横入り問題等。これらも一般のゲストが近寄れない雰囲気になってしまっているのもゲストを遠ざけてしまっているのかもしれません。

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他にも例えば、連休や春休みの想像を超える大混雑の様子はTwitterで気軽に発信され、昨年話題になったネガティブな情報として、「パジャマディズニー」や「制服ディズニー」、最近では「トゥーンタウンの木箱に乗っての撮影」や、「城前やウォーターフロントパークでの寝そべり撮影」など、特にこれまでのパークを知っている方にとっては、その代わりっぷりはかなり気になる所であり、嫌悪感に似たものを抱いてしまう事もあるのかもしれません。

ただ、このあたりはパーク側の対応がどうこう…と言うよりも、ゲストの変化による所が多いのだと思いますが、「夢の国なら何でも許される」と言うような、間違った理解の方々のためにこうした状況になっているような気もいたします。

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どうすれば顧客満足度が上昇するのか?

それでは、これ以上顧客満足度の低下を防ぎ、再び上昇するためにはどうしたら良いのでしょうか。

これは、冒頭でも触れた通り、簡単に言えば、基本に戻り、「支払う対価に見合う満足度が得られる事」が唯一にして最大の事だろうと思います。ディズニーといえども、当然一企業ですから、それなりの収益を上げる必要があるのは当然のこと。

ただ、近年はゲストではなく、そちらを向き過ぎている為、「TDRは並ぶのも混むのも、そして高いのもあたりまえ」と言う「無意識の意識」がパーク側にある様な気がします。

パーク運営を支えてくれる大事なゲスト。その貴重な「声」はどうしてもリピーター中心の声になってしまう部分もあると思います。しかしながら、パークを支えてくれるのは現実的には一般的なゲストであるのも事実だと思います。

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快適に楽しめることが少なくなっているという現状。これまではそれでも人気のディズニーリゾートでしたが、レジャーの多様化や余暇時間の増大などにより、「ディズニーでなければならない」という意識がなくなってきているという面もあると思います。

何度か過去にも触れていますが、加賀見俊夫氏の著書「海を超える想像力」の中には「顧客優先主義に基づく全体最適」という言葉があります。

これは効率よくゲストに動いてもらう事、長い時間滞在してもらう事によって出費額が増え、ゲストもパークも双方に利点がある…という意味です。

近年はそのバランスが適切では無くなっているイメージもあり、並ぶ・待つ時間が長い事で、利益機会の大きな損失にもなっている気もします。…単価を上げる、コストを削る、という、単に目の前の利益だけではなく、もっと長期的スパンでサービスの充実して頂き、少ないストレスで快適にパークを楽しめる環境を作っていただけるといいですね。

…ま、言うのは簡単で、なかなか実現は難しいと思うんですけどね(笑)35周年に向けて、大きな変革に期待したい所です。

その他にも…

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攻略ブログ「TDRハック」
(更新情報アカウントは@tdrhack) 
…も一部執筆中です。こちらも併せてどうぞ!

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