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さて、15日から東京ディズニーリゾート35周年がいよいよ開始となりました。既に各メディアやテレビ等でもあちこちたくさん特集され、特に興味がない方でも目にする機会が多くなってきました。

そんな中、本日はショーやパレード等の紹介ではなく(と、いうか、いつも大してやってないですが(笑))、この35周年開始を受けて、ごく個人的に感じた「顧客満足度の低下に対するパークの新しい姿勢」について、ちょっと述べてみたいと思います。

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…ま、そんなに堅苦しい事を言う訳では無いですし、勝手に感じた事をダラダラ書くだけですので、お暇な方だけご覧ください(´∀` )

ま、特に私の場合、ご承知の通り、たぐちぐちと否定的なことを言う記事が多い(笑)のですが、今回は素直に感じたパークの変化について。

…と、その前に、例えばまずは昨年3月に書かせていただいたこちらの記事を観て頂ければと存じます。…ちょっと長いですが(*_*)

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こちらでも述べていますが、相変わらず多くの入園者数を記録し続けるパークですが、「訪れるゲストの満足度」と言う面では必ずしも良い状況とは言えない部分があると思います。

リンク先で書いた課題や問題はまだ解決されているとは言えず、まだまだ課題は多い気がします。

しかし、それでも多くのゲストが訪れ、一企業としては安泰と言えるTDR。そんな中、これまでは「不敗神話」や「神格化」的に扱っていた各メディアも近年は「顧客満足度」という点にスポットをあてて触れる機会が増え、この35周年のニュースも、それに関連付けて報道する記事も多く目にしました。

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特にネガティブな発言や経験がSNS上であっという間に拡散してしまう現代。パークに100%好意的だったメディアでさえ、そうした課題を中心に紹介する記事を目にする機会が増えてきましたね。

そんな中、この35周年を機に感じられる「パークの変化」がいくつかあります。

例えばこの35周年のメインコンテンツの一つである、スモールワールドのリニューアル。アトラクション自体は、よりなじみの深いディズニーキャラクターを登場させたのはもちろん、注目したいのは建物内部にQライン(スタンバイする列)を増やした事。


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これは単純に冷暖房完備の屋内にできるだけ入ってもらう事で、熱中症や寒さ&暑さ対策が念頭にあるのでしょうね。

そして細かな部分では、パーク内で見かけた「輪投げ」や「ケンケンパー」などを使って、お子さんが待ち時間に退屈させない様にする試みなど。

これ、個人的にキャストさんに聞いてみたのですが、パレード待ちなどで飽きているお子さんなどを対象にそうした試みを試験的に行っているということです。

また、この35周年から開始したワールドバザールの夜のプロジェクションマッピングの演出。



これ、投影される部粉をよく見てみるとわかるのですが、これを行うために、結構な数のプロジェクターを新設しているんですよね。

近年は設備投資にコストをかけず、ショーも減りつつある中で、直接利益につながるわけではない(笑)のに、ゲストを素直に感動させてくれる目的の凝った演出と言えます。(ま、ワンス的なものが夏までないのでその代わりとも言えますが…)



また、もう一つ例を挙げるならば、「ニモ&フレンズ・シーライダー」の屋外スタンバイ列に屋根が増設された事。

これ、言うまでもありませんが、まだ去年の5月にオープンしたばかりなのに、施設の完成後に新たに工事が行われ、屋根が加えられました。

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これは明らかに当初の計画にはなかったものを増設したと言う事ですよね。…ま、こんな時代ですから危機管理の一環…と言ってしまえば当然なのだと思いますが、ここにきて珍しくそうした「顧客満足度の低下に対してやっと対応してきた」と言う印象を受けます。

他にもこの35周年がスタートしてからはパークのあちこちで見かけるキャストさんのハイタッチや花道の様な演出なども、「ゲストとのふれあいを意図的に行ってきている」場面をよく目にします。

正直「ハード面」では充実しているとは言いにくい35周年ですが、こうした「ソフト面」での多くの配慮が感じられる気がします。

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長いアトラクションの待ち時間や、ショーの待ち時間、そして混雑…と、何かとイライラする事が多いパークの中で、そうした人との触れ合いが「ゲストのネガティブな印象」を「ポジティブな印象に上書きしてくれる」という効果があるのかもしれません。

また、35周年から始まった、「ハピエストサプライズ」。グッズやフードの引換券、そしてショーの鑑賞エリアプレゼント…など、色々な意見がありますが、私は非常にいい企画だな…と思います。

しかしながら、既にショー鑑賞券に関して、観覧エリアが狭くなった事やマナーを知らない…などの話も見かけます。

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…しかし、余談ですが、少し前に小さなお子さん連れの家族がミッキー広場の前で、既に早々に埋まっている鑑賞エリアを見て「これはどこで見ればいいんですか?」と聞くものの、「…あ、既にご覧の通り埋まっておりまして…次回の列はあちらです。次回までは約3時間…」と説明。

そして「…え、そんなに!…これは無理だよね…。このショー見に来たのに…。」との会話を耳にした事があります。

これ、客観的に見たときに「もっと早く来ないと無理なのは当然」と感じるのか、「小さな子供のいる家族はそんなに待てるわけがない」と考えるのかで大きく変わりますが、こうした「温度差」を放置していたパークの現状が色々な数字に表れていたのでは…と感じます。

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こうした課題を完全に解決することは無理ですが、これまでそういった部分に「ほぼ触れてこなかったパーク」が、この35周年をきっかけに「大きな意識の変化があった」と感じるのは、とても大きな進化と変化ではないのかな…と思います。

…が、そんな褒めてばっかりでは少し気持ちが悪い(笑)ので、強いて言わせていただくならば、このハピエストサプライズ、今は開始直後の物珍しさで注目されていますが、いずれ「なんであの人だけ…」や「私も、僕も欲しい!何でくれないの?」や、基準が明確ではないサービスは「羨望」から「嫉妬」に変わる可能性もありますよね。

これ、本来の意味でのサプライズなら誰も何も言わなかったのに…。

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これはパークとしては、「華々しい35周年!」と言いつつも、とりあえず当初は新しいパレードとスモワだけしかメインコンテンツが無い…と言う、現実的な中で、少しでも多くのコンテンツがあると言うことを示したかったのだと思いますが、サプライズを事前に発表してしまったら全然サプライズでは無いですよね…(*_*)

この部分に関してはこれは事前に公表せず、口コミ効果やSNSの拡散をうまく利用した方が戦略としては良かったのでは…なんて感じます。

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…と、まあ、こんな感じで脈絡なく、いろいろグダグダと書きましたが、あくまで個人的な感覚ですが、パーク側はゲストの満足度の上昇に対して、意識の変化が見られるのは確かだと思います。


…まだまだ始まったばかりの35周年。「Happiest」の文字通り、ゲストへの最上級のハピネスと、再びハピエストな満足度の評価(笑)を目指していきたいものですね。

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…来年の今頃、35周年が終わった時に、誰もが「HappiestなCelebrationだったね!」と笑顔で言えるといいですよね(^-^) 


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